经营好医院-基于医院人文化服务品牌建设途径与措施

《经营好医院-基于医院人文化服务品牌建设途径与措施》

【课程大纲】

第一章 经营好中医院—从医院人文服务品牌建设开始

一、医院建设的目标

1、百姓信赖

2、员工幸福

3、同行尊重

4、政府满意

二、什么是好医院？

1、技术

2、质量

3、服务

4、价格

三、经营好中医院—寻找适合医疗行业的服务体系

1、服务的类型，你选哪种？

Ø  优质服务vs人本服务vs人文服务

四、从临床中来，回临床中去—人、患者的变化过程分析

1、医疗服务的对象是“人”

（1）人的固有属性

（2）人的需求层次理论

2、正确判断患者的医疗服务需求

（1）认识患者的心理需求

（2）常见的患病后的心理反应

3、不要小看医疗人文服务

（1）医院人文服务概念及特征

（2）就医患者接受医疗人文服务的决策过程

（3）医院实行人文服务的必要性

五、打造医院人文服务体系“三个件”

1、硬件—设施与环境

2、软件—医院人文服务标准规范手册、人文服务文化、人文服务流程、人文服务满意度、人文服务投诉系统

3、心件—素养、技术

第二章 打造医院人文服务体系第一个件：硬件

一、案例—男子看病竟被开妇科药，医院称环境嘈杂影响工作

二、打造医院人文服务体系第一个件：硬件

   1、设施与环境

三、医院环境很糟糕，但却在悄悄变好

1、服务设施环境场景对医院的影响

2、医院服务设施环境场景感官因素识别

3、医院服务设施环境场景空间布局识别原则

四、改善设施环境、标识清晰、布局合理——医院6S现场管理

   1、整理

   2、整顿

   3、清洁

   4、规范

   5、安全

   6、素养

第三章 打造医院人文服务体系第二个件：软件

   一、打造医院人文服务体系-软件

   1、医院人文服务文化标准规范手册

   2、医院人文服务文化

   3、患者流程与优化（触点）

   4、服务满意度

   5、服务投诉系统

二、人文服务标准规范手册-全面指引医院人文服务的行为准则

三、医院人文服务理念—助力医院传承百年品牌

 1、医院人文服务理念定义

2、 医院人文服务理念三个层次

3、 医院人文服务理念对员工提升服务的重要意义

4、 医院人文服务理念落地模型“知信行”

四、做好医院服务流程化管理—助力患者服务体验

1、 案例—赣州市人民医院发生1例患者因行MRI检查导致胰岛素泵磁化

2、 医院服务流程现状

Ø  患者围着诊疗转

Ø  检查围着设备转

Ø  一切围着交费转

3、医院服务流程优化四要素

Ø  一易

Ø  二快

Ø  三好

Ø  四便宜

4、医院管理的转变“过错在人“变成”过错在流程

Ø  医疗服务流程

Ø  行政管理流程

Ø  后勤保障流程

5、从根本上转变思想观念和思维方式，以“超越患者期望“作为流程优化的导向

Ø  医院流程优化重在——“衔接“

Ø  明确优化医院服务流程的阶段目标和步骤

Ø  寻找关键环节做突破-患者服务蓝图

Ø  以信息网络系统为纽带，高起点地优化和整合医院服务流程

Ø  健全机制，不断优化

案例：基于流程再造的“五个一”优质服务体验

五、服务满意度—提高医患就诊满意度，促进医患忠诚度

1、患者不满意，什么服务体系都是浮云

2、患者满意度调查“绑架“医务人员”专业主义“？

Ø  患者满意度调查真正的作用是什么？

Ø  正确认知患者满意度不是越高越好

Ø  正确使用，让调查“数据“物尽其用

Ø  做好患者满意度，这四个“体验“是重点

3、如何修炼好患者满意度这把双刃剑

Ø  科学设计患者满意度调查表-结构/过程/结果

Ø  提高患者满意度调查有效性的方式

Ø  患者满意度需要落地生根-绩效挂勾

六、患者投诉是推动医院改革的利器——服务投诉系统

   1、案例：县医院被投诉，县委第一时间来处理！

   2、投诉管理比市场营销更重要

   3、患者满意三定律

   4、如何处理投诉

Ø  针对投诉全院一定要重识与及时改变

Ø  投诉管理目标

Ø  建立投诉管理制度

第四章 经营好医院—打造医院人文服务体系第三个件：心件（人员）

一、服务的关键核心要点

1、医疗纠纷原因分析数据排名

2、医疗服务关键要点

Ø  人员素养

Ø  技术

二、医院服务患者旅程图

1、 服务前

2、 服务中

3、 服务后

三、树立中医院品牌口碑，先从医院服务礼仪开始

1、礼仪无处不在

2、礼仪与医院服务礼仪的定义

3、医院服务礼仪原则

4、医院服务礼仪的三大规范

Ø  形象

Ø  沟通

Ø  态度（心态）

四、一袭白衣，就是一份责任—形象

1、讨论：我是谁？我为谁工作？我的服务对象是？

2、仪容仪表-给医院服务形象加分

Ø  第一印象效应与服务线索

Ø  仪容仪表原则

Ø  修饰仪容仪表的规范

3、活用肢体语言沟通-让医院服务升值

Ø  仪表的内涵

Ø  仪态修饰的标准：微笑、眼神、站坐蹲姿、手势、示意礼、空间礼

Ø  礼仪场景：接待礼仪、拜访礼仪、电话礼仪

五、构建和谐医患关系，让中医院服务看得见—医患沟通

1、医患关系中的博弈论试析

Ø  头脑风暴：什么样的医务人员更受欢迎？

Ø  视频与分析：榆林产妇的悲剧—马茸茸之死

Ø  医务人员三宝

2、医患关系的现状

Ø  医患之间信任感不足

Ø  医患之间缺乏沟通

Ø  医患关系“机械化”

Ø  患者对诊疗效果期望值过高

3、医患沟通在临床情境中寻因

Ø  医学人文精神失落

Ø  医务人员不够重视

Ø  医务人员超负荷工作

Ø  医务人员的人格特征

Ø  医务人员沟通技巧不足

4、社会因素

Ø  大众媒体

Ø  习俗和文化

5、构建有温度的医患关系—人文教练式沟通

1、 点亮人文关怀，让医学更有温度和生命力

Ø 医学与人

Ø 医学与人文

2、 沟通的新技术-教练式沟通

（1）沟通的定义

Ø  互动游戏：千变折纸

（2）认识教练式沟通

Ø 案例分析：滑雪教练怎样教网球

Ø 解读教练式沟通模型

Ø 识别大脑结构，更好运用大脑

（3）传统沟通VS教练式沟通对比

Ø 对话VS表达

Ø 了解VS无知

Ø 同理VS自我

Ø 启发VS冲突

（4）构建有温度的人文教练式沟通的重要性

Ø 改善医患关系，达到医患共赢

Ø 提高医院满意度，减少医疗纠纷

Ø 促进医务人员积极阳光心态

（5）构建有温度的人文教练式沟通-四个基本技能

Ø 强有力的聆听之“声”

Ø 敏锐察觉对方之“看”

Ø 打开思维水龙头之“问”

Ø  关系始于亲和之“说”

六、从心出发，让中医院服务更有温度—态度（心态）

1、技术思维VS服务思维

2、患者来医院“想要“的什么？

3、 服务意识VS服务意愿

4、 从“被动服务”到“主动服务”到“感动服务”

5、打造人文服务最后一公里——拥有阳光积极心态

七、唤醒医疗服务，回归医疗本质—技术

1、 案例与分析：为患者洗头洗脚

2、 价值医疗

3、 聚焦疾病反应

4、 评估病情变化