物业人员礼仪培训（通用版）

物业服务礼仪培训礼仪是一条社会文化链，是人 际沟通的桥梁，是企业和社会和谐发展的重要条 件，礼仪可以在细微之处构建一个人的气质。

培训方案

作为物业管理处一员，学习相关的服务礼仪是非常重要的。因为服务礼仪，是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客户的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;员工应发自内心的热忱地向客户提供主动、周到的服务，从而表现出员工良好风度与素养。

培训目标

*通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专 业形象；

*通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪 熟练运用；

*通过培训提升提升自身的产品服务意识和个人素质，从而提高业主的满意度；掌握有效的对业主的服务技巧；了解优质服务的行业标准。

培训时长

180分钟（根据企业需求调整）

授课方式

根据贵单位需求及具体情况来调整

授课时间

根据贵单位时间安排来具体协商调整（需提前两周告知授课老师，协商安排授课时间）

培训内容

*第一部分 礼仪概述

（1）礼仪重要性

（2）礼仪含义与特征

*第二部分 塑造职业形象

（1）第一印象重要性 长相≠形象

（2）职业形象定义

举例子说明职场中不专业形象

（3）职业形象≠个人形象

（4）单位员工是否重视过自己的职业形象

*第三部分 仪表仪容仪态

（1）仪表

●仪表定义

三色原则、三一定律、三大禁忌

符合身份、以少为佳、同质同色、符合习俗

（2）仪容

●干净整洁、精神饱满、妆容得体

●发型修饰

●个人卫生习惯

（3）仪态

●坐、立、行、蹲基本要求

●如何用礼仪接待来访业主

●手势礼仪（指引、握手、挥手、鞠躬、递送）

●实操演练 举止礼仪

*第四部分 表情态度

●与业主交谈礼仪

●知道交谈时眼睛、耳朵、心灵用处

*第五部分 称呼礼仪

●了解称号中尊称的重要性

●介绍时的顺序

职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

*第六部分 乘坐电梯礼仪

●乘坐次序

●乘坐电梯注意事项

*第七部分 电话礼仪

●接听电话注意事项、铃声不过三

●拨打电话定义注意事项、等对方挂断后在挂

●掌握5w1h原则

●现场实操演练

*第八部分 课程回顾总结

●邀请学习分享

●重点知识回顾

●讲师赠言