真诚连线-呼叫中心服务技能提升

《真诚连线-呼叫中心服务技能提升》

课程大纲

培训对象：

通信、银行、国网、政务服务及各类售后/服务属性的客户服务部门呼叫中心

课程目标及内容：

优质服务与客户满意

1.通过对优秀电话服务案例的分析，帮助坐席更好的回应客户问题。

2.了解优质服务与客户满意度的关系，帮助坐席建立正确的服务营销理念

提升客户满意的技能训练

1.通过录音及案例分析， 掌握电话沟通中的服务礼仪，以改善客户对服务的感知，提升客户满意度

2.掌握电话沟通中的非语言管理技术(包括声音管理、情绪管理)，提高坐席专业服务能力，提升沟通效能

3.掌握服务沟通中的异议处理技巧，通过专业的异议处理流程面，提高坐席对各类疑难问题的处理能力，提升工作绩效

4.服务者自身的情绪觉察的重要性及能力训练，掌握自我调适及有效推动情绪的具体方法

服务创新与实践

1.以现有服务流程为线索，研讨最优服务创新方案

教学方法：

讲授+案例分析+录音分析+分组研讨+情境示范+情景演练+展示与反馈等

课程时长：2天，每天6h（也可根据企业情况调整内容与时长）