从服务角色出发的情商管理训练

《从服务者角色出发的情商管理训练》

课程大纲

培训对象：

客户服务部各层级人员、售后客户经理及客户主管、物业项目经理/管家、服务/销售人员及其管理者、网点/营业厅员工，以及希望提升情商的前线人员及其管理者

课程目标及内容：

1.从角色出发：从服务者的角色出发，帮助学员理解服务工作的特殊属性，以及情商为服务者的工作和生活带来的积极意义。辨识服务过程、服务沟通及内部协调中的高情商行为。帮助学员了解情商的范围及衡量的维度，找到自己的能力优势。

2.有效情绪管理：了解情绪及极端情绪的发生，理解不同情绪的作用，在教学中结合实际工作场景中的具体问题，运用案例分析、TFA小组活动、角色扮演等教学形式，帮助学员掌握情绪管理的技术。

3.高情商沟通：通过结合多种情绪客户的典型问题及场景，从服务沟通的底层逻辑出发，内容包括但不限于：高情商的沟通话术研讨、服务案例分析、教学视频等，帮助学员更好的掌握高情商沟通技巧。

4.自我调适：通过游戏与活动，帮助学员掌握自我效能提升、压力转化的具体方法，帮助学员完成认知重构，构建积极情绪的具体方法，提升服务者的抗逆力和心理弹性。

教学方法：

讲授+案例分析+视频教学+分组研讨+情境示范+情景演练+展示与反馈等

课程时长：2天，每天6h（也可根据企业具体需求调整时长）