课程三：客户服务礼仪

课程三：《客户服务礼仪》

【课程介绍】

《客户服务礼仪》是针对面向终端顾客的一线服务人员而设计的。一线客服在工作中最先与顾客接触，而一线客户服务人员又在很大程度上是代表着企业本身的形象。所以优秀的一线客户服务在销售过程中会起到至关重要的作用。

课程由“认识客户服务健全服务意识”和“掌握一线客户服务礼仪”两大部分组成，涉及内容包括一线客户服务人员正确服务意识的建立、如何平息客户不满、客服心态调整、以及在与客户实际接触时的礼仪规范。

【课程收益】

1.帮助一线客服人员正确认识客户服务工作；健全服务意识、明确客户服务的重要性。

2.帮助客户服务人员了解好心态在客户服务工作中的作用，并指导客服人员调整心态。

3.指导客服如何处理客户不满，学会正确与客户沟通。

4.掌握标准服务礼仪，树立良好的企业形象。

【课程天数】

1-2课时（1-2天），或根据受训单位的要求调整和组合。

【课程方式】

60%理论讲解，30%案例分享、互动练习，10%答疑

【课程大纲】：

第一部分:认识客户服务健全服务意识

一.客户服务的真正意义

1.发现工作的快乐所在

2.发现并满足客户的需求

3.顾客是如何从一线客服处流失的？

4.为什么要努力让顾客满意？

5.如何平息顾客的不满

二.一线客服人员的心态修炼

1.心态对行为的影响

2.一线客服必须具备的三大心态

3.一线客服如何培养自我好心态

第二部分：掌握一线服务礼仪

一.认识服务礼仪

1.礼仪、服务礼仪的含义

2.优秀服务礼仪的作用

3.做好一线服务礼仪的三大原则

二.塑造良好的服务形象

1.女性客服形象

A女性妆容与发型要求

B 女性套裙穿着六大原则

C 女性首饰佩戴四大原则

2.男性客服形象

A 男性面部修饰

B 男性西装穿着要领

C 西装配饰（衬衫、领带、皮鞋、皮带）

三.客户服务行为举止礼仪

1.男、女标准站姿

2.男、女标准坐姿

接待客户的座次礼仪

3.男、女标准蹲姿

4.工作区的正确行姿

5.迎接鞠躬礼

6.手势礼仪——递接物品与材料、指示

7.与顾客交流时眼神礼仪

8.微笑礼仪

A微笑对一线客服的作用

B练习标准微笑

四.顾客接待礼仪

1.如何正确迎接顾客

A 迎客三声、三到

B 引导顾客礼仪—行走引导、上下楼引导、电梯引导、开关门引导

2.倒水礼仪

A倒水的标准姿势

B倒水的顺序

3.与客户的沟通礼仪

A 称呼礼仪

B 与客户交谈常用文明用语

C 与客户交谈怎样才会留下好印象

4.送客礼仪

五.常用社交礼仪

1.握手礼仪

2.介绍礼仪

A自我介绍

B 为他人作介绍

3.名片礼仪

六.全景模拟演练（小组为单位）

备注：此课程大纲仅供参考，具体内容可根据客户需求进行“量身设计”！