课程二：商务礼仪

课程二：《商务礼仪》

【课程价值】

1.塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出；

2.掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功；

3.帮助一线服务人员正确认识客户服务工作；健全服务意识、明确客户服务的重要性；

4.帮助客户服务人员了解好心态在客户服务工作中的作用，并指导客服人员调整心态；

5.指导客服如何处理客户不满，学会正确与客户沟通；

6.掌握标准服务礼仪，树立良好的企业形象；

【课程天数】

2课时（2天），或根据受训单位的要求调整和组合。

【课程大纲】：

第一单元：礼仪概述

一、认识礼仪、现代商务礼仪

二、现代商务礼仪的应用目的

三、使用礼仪的原则

第二单元：商务举止礼仪

一、仪态举止对于职场人士的重要性

二、商务人士举止动作的四忌

三、商务人士基本仪态礼仪

1、站姿礼仪

1）男性稳健的站姿

2) 女性优雅的站姿

2、坐姿礼仪

1) 男性坐姿

2) 女性坐姿

3）坐姿礼仪与禁忌

3、眼神礼仪

1）眼神禁忌

2）正确的眼神

3）男女眼神禁忌

四、常见肢体语言与各国差异

五、不宜出现在办公室里的五大行为恶习

第三单元：商务服务礼仪

一、认识服务礼仪

1、礼仪、服务礼仪的含义

2、优秀服务礼仪的作用

3、做好一线服务礼仪的三大原则

二.塑造良好的服务形象

1、女性客服形象

1）女性妆容与发型要求

2) 女性套裙穿着六大原则

3) 女性首饰佩戴四大原则

2、男性客服形象

1）男性面部修饰

2）男性西装穿着要领

3）西装配饰（衬衫、领带、皮鞋、皮带）

三、客户服务行为举止礼仪

1、男、女标准站姿

2、男、女标准坐姿

3、接待客户的座次礼仪

4、男、女标准蹲姿

5、工作区的正确行姿

6、迎接鞠躬礼

7、手势礼仪——递接物品与材料、指示

8、与顾客交流时眼神礼仪

9、微笑礼仪

1）微笑对一线客服的作用

2）练习标准微笑

第四单元：商务交往接待礼仪

一、商务接待礼仪

1、迎客三声、三到

2、引导顾客礼仪—行走引导、上下楼引导、电梯引导、开关门引导

3、待客过程中的举止礼仪

4、斟茶倒水的礼仪

1）倒水与持杯的标准方式

2) 放置水杯的顺序

3) 如何正确为宾客添水

5、与客户的沟通礼仪

1）称呼礼仪

2）与客户交谈常用文明用语

3）与客户交谈怎样才会留下好印象

4）称呼礼仪

5）商务沟通五不谈

6）私人问题五不问

6、接待中的次序礼仪

1）会晤座次礼仪

2）乘车座次礼仪

3）涉外交往国旗的排序

7、送客礼仪两大原则

二、公务行为礼仪

1、握手礼

1）正确的握手方式

2) 错误的握手方式

3) 握手的顺序

4) 握手的禁忌

2、介绍礼仪

1) 自我介绍四要素

2) 正确为他人做介绍

3) 掌握集体介绍的原则

3、名片礼仪

1) 递送名片的规范方式

2）接受名片的规范方式

3) 如何正确交换名片

4) 使用名片的禁忌

4、电话使用礼仪

1) 如何塑造良好的电话形象

2）接电话的基本流程

3) 拨打电话的六大原则

4）电话礼仪细节

5) 移动电话使用礼仪

第五单元：商务餐饮礼仪

一、中餐餐饮礼仪

1、中餐座次礼仪

2、中餐点菜原则

3、中餐餐具的使用礼仪

4、中餐举止禁忌

二、西餐餐饮礼仪

1、西餐的座次礼仪

2、正式西餐七道菜

3、西餐餐具的使用

4、用餐中举止的注意与禁忌

5、西餐中的饮酒礼仪

备注：此课程大纲仅供参考，具体内容可根据客户需求进行“量身设计”！