课程八：服务沟通

课程八：《服务沟通》

【课程收益】

1、塑造服务接待人员专业形象；

2、规范仪容、仪表、体态与行为，提升接待人员气质；

3、培训正确的服务心态，提升职业形象；

4、提升企业形象，使员工素质高一分，企业形象和效益满十分。

【课程特色】

内外兼修，与工作现状紧密结合；

1.简单、易学、实用；

2.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

【课程天数】

1-2课时（1-2天），或根据受训单位的要求调整和组合。

【课程大纲】：

第一单元 服务意识的培养

1、服务人员角色认知；

1.了解自己的工作角色

2.自我价值的实现

2、服务意识培养；

3、服务心态培养；

1.压力管理和情绪控制

2.阳光心态的塑造

第二单元 服务形象塑造（打造一流的形象）：

1、第一印象的建立；

7秒钟决定对方对您的印象

2、仪容礼仪与化妆；

3、仪容礼仪与着装服饰；

4、仪容礼仪与基本体态；

5、言语礼仪与日常服务用语

第三单元 标准服务形体仪态培训

1、标准的服务站姿（三种不同站姿）

2、端庄的服务坐姿

3、稳健的服务走姿

4、优雅的服务蹲姿

5、服务中得体的指引手势

第四单元 服务细节决定服务质量：

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度

2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

第五单元 客户接待礼仪：

1、问候声礼仪

1.重要的第一声

2.问候的肢体语言与动作

3.问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势

第六单元 有效的人际沟通：

1、FTF客户沟通--如何与不同的人进行沟通

2、面对面沟通礼仪（客户、领导、同事）

3、语言表达技巧

4、倾听技巧

5、提问技巧（重复，赞同，提建议）

6、身体语言的运用

7、解读客户的手势语

8、处理好顾客的要求、索赔、索取

第七单元 电话沟通礼仪：

1、电话沟通的流程与技巧

2、开场白的设计---企业第一形象

3、电话沟通中容易忽视的细节

4、电话接听

5、电话记录方式

6、有效的电话沟通

备注：此课程大纲仅供参考，具体内容可根据客户需求进行“量身设计”！