高端客户经营与关系维护

课程名称：《中高端客户经营与关系维护》

课程对象：3年以上理财经理、零售客户经理、大堂经理等；

时间安排：2-3天

课程目标：

1、转变营销理念，从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”

2、掌握存量客户管理方法，提升客户管理效率；

3、掌握顾问式营销技巧，提升对高端客户的服务与营销技能；

4、掌握客户维护技巧，提升高端客户黏性；

课程大纲：

第一单元：理财市场分析与客户经理定位

1．财富世界构成图：客户、银行、其它金融服务机构、我

2．理财市场发展现状

3．新形势下银行理财市场竞争分析

4．客户经理的岗位职责及角色定位

第二单元：高端客户关系经营、维护与拓展

一、客户理财心理分析

1.为甚么要了解客户理财心理

2.客户理财心理分析

二、梳理存量客户建立信任

1.存量客户信息管理

建立完整的客户信息档案

1.存量客户分层分级管理

客户分层管理

客户分群管理

客户分级管理

1.客户产品覆盖度分析

2.客户行为特征分析

三、高端客户关系维护方法

1. 差异化服务—让客户记住你

2. 客户资源的符合使用---让客户依赖你

3. 电话维护技巧---让客户时刻想起你

4. 面谈维护技巧---让客户尊重你

5. 送礼宴请客户技巧

6. 参与客户社交活动技巧

演练：客户维护技巧

四、客户维护活动的策划与组织—理财沙龙

a. 理财沙龙目的与重要性

b. 如何找到对的目标客户

c. 寻求异业结盟

d. 讨论：高端客户喜爱哪些活动

e. 如何企划理财沙龙活动

f. 活动具体执行步骤

g. 活动后成效追踪与管理

实战案例分享

【分组讨论：企划高端客户有特色的理财沙龙】

第三单元: 顾问式营销促进客户价值提升

头脑风暴：1、客户经理目前的营销难点有哪些？

2、顾问式营销与普通营销有什么区别？

一、突破心魔，主动营销

1.面对拒绝的心态调整

2.面对亏损的心态调整

3.正确的销售心态建立

二、接触客户—让客户乐于沟通

1.开场白的设计

2.赞美的技巧

3.倾听的技巧

4.提问的技巧

三、客户潜在需求挖掘

1.客户需求类型分析

2.客户需求激发四个问题

四、产品展示技巧

1.电子类产品展示技巧

2.理财类产品展示技巧

演练：银行产品话术设计

五、客户异议处理

1.认识异议

2.处理客户异议的原则

3.常见客户异议处理技巧

六、适时促成