职场礼仪与超越顾客的服务体验

【针对人群】对客部门的员工

【课程时长】2 天/期

【课程背景】

随着顾客对于服务的需求越来越具有定制化与个性化，因此企业之间的竞争，比的不仅是品牌和产品，更多的是服务品质的比拼。如果企业能够打造卓越的顾客服务品质，给顾客留下令人难忘的消费体验，足以让企业的品牌和口碑如“酒香不怕巷子深”般，吸引大量的客源。而服务品质与企业的每一位员工都息息相关，同时，也是工体提倡企业文化的初心。员工的礼仪素养，仪容仪表，待客之道，沟通技术等都需要进行专业的服务礼仪培训，才能更好的超越顾客的期望。

本课程的核心在于结合了员工的礼仪素养要求和顾客期望，全方位、系统性的提供有针对性的、并以顾客服务为导向的高品质服务礼仪培训，以达到企业员工整体礼仪素养和服务意识的建立，并将其形成企业文化中的礼仪文化。同时，用礼仪带动服务，实现超越顾客期望的服务理念。

【授课方式】引导互动，实际演练，循序渐进，注重实战，灵活生动

【课程大纲】

第一讲：优质的服务源于懂得创造超越顾客的体验

一、如何了解顾客的需求

二、体验与情感反应的重要性

三、如何创造符合品牌精神的顾客体验

案例：最具魅力的体验文化 – 万豪酒店

第二讲：优质的服务源于服务礼仪的规范化

一、赢得魅力的职业形象

男士的仪容

女士的仪容

男士的着装

女士的着装

如何让自己的形象符合职业身份

二、赢得魅力的行为举止

站姿

坐姿

蹲姿

手势

表情礼仪

眼神交流

微笑礼仪

三、赢得魅力的声音形象

电话接听礼仪

电话接听的技巧

转接与留言

结束电话的艺术

第三讲：打造 WOW 的客户服务体验

一、如何建立情感账户

情商的四个影响因素及建立反馈式沟通

感同身受犹如感情雷达

我的社交风格

二、如何察觉感性的顾客

品牌管理 VS. 体验管理

如何察觉情感反应

三、如何敏锐感知影响顾客体验的示意

三类营造客户体验的示意

如何结合三种体验示意，打造完美顾客体验

第四讲：如何营造良好的沟通氛围

一、以客户为导向的沟通思维模式

二、积极的聆听/道歉与安慰

三、如何找到补救之网

四、承担问题，超越客户期望

案例： 美国 Zappos 的体验式服务文化

第五讲：优质的服务与顾客心理暗示

一、什么是 DISC

二、DISC 的核心原理

三、你是哪种行为风格

四、通过心理暗示了解顾客需求走势

第六讲：优质的顾客服务源于规范的服务流程

一、服务流程分析导图

二、对客服务中的岗位与行为规范

三、如何通过 SOP 手册持续提供超越顾客的服务体验