服务礼仪

培训背景：服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？从基本的服务礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。

适用对象：服务行业的从业人员、经营管理人员、商界人士、职场人士、企业白领等从事服务工作的人士。

培训理念: 本课程将从服务礼仪的不同维度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中，塑造学员的职业化素养，综合提升职场服务竞争力。

课程收获：

1.通过培训使服务人员懂得如何塑造个人形象。

2.通过培训使服务人员明白服务的概念，提升服务意识。

3.通过培训使服务人员掌握服务礼仪的规范。

4.通过培训使服务人员提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。

课程内容:

一．礼仪的文化与团队建设

1.礼仪的起源

2.礼仪的特点

3.礼仪的作用

4.礼仪的基本原则

5.礼仪的应用

二．认识服务的三个层次

1.规范化服务

2.给予客户需求的服务

3.重视客户体验的服务

三、认识体验的三个层次

1、满意的服务体验

2、开心愉悦的服务体验

3、惊喜的服务体验

四．服务人员人士的职业形象

1.服务人员仪容规范

2.服务人员着装规范

五．服务人员的仪态规范

1.挺拔、自信站姿礼仪

2.规范得体手势礼仪

3.端庄坐姿礼仪

4.稳健走姿礼仪

5.优雅蹲姿礼仪

6.温馨微笑礼仪

7.散点柔视目光礼仪

六．服务礼仪

1.电话礼仪

接听电话的语音、语调、语量、语速、技巧

2.接待礼仪

介绍礼仪、称谓礼仪、握手礼仪、名片礼仪、鞠躬礼仪

3.会议礼仪

会务准备、乘车礼仪、电梯乘车、座次安排 、茶水服务

七．巅峰服务——辩微识心术

微心术与顾客惊喜体验 

微动作与顾客体验 

微表情与顾客体验

八．谈吐礼仪

 1.语调中的情感美

 2.语音中得柔和美

 3.语速中的节奏美

 4.换个角度说话

5.灵活运用文明用语

6.将否定句巧妙转为肯定句

7.降低指令性语言的对抗性

九、服务环境及流程

 1.环境优化

 2.零度干扰

 3.距离有度

 4.三A原则

 5.岗前准备

 6.接待顾客

 7.导购推销

 8.售后服务

 9.纠纷处理两步法