房地产开售之：样板房服务礼仪

课程目录：

第一部分：基础服务礼仪训练

第二部分：样板房各岗位礼仪针对性训练

课程大纲：

第一部分：基础服务礼仪训练

一、 礼仪的重要性及定义

二、 基础职业形象

1、职业形象

（1）精神面貌：

微笑、眼神训练、声音训练、4S瞬间亲和力

（2）仪容仪表

头部、面部、颈部、手部、着装、鞋袜、其它细节

2、专业仪态

站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手部动作、身体语言

三、基础礼仪流程

1、礼貌问好

A. 优雅鞠躬

B. 原地问好

C. 迎面问好

2、迎领服务：迎领语言、迎领手势、迎领注意事项

3、电梯服务：询问楼层、交谈或静待、请进手势、道别

4、双手传递：眼神、动作、语言

5、道别：迎领、道别语言、目送

 第二部分：样板房各岗位礼仪针对性训练

一、大门岗服务区

1、 服务流程：

（1） 客人到达：问好、指引、通知

（2） 客人离开：敬礼、指引、目送

2、 仪容仪表要求、环境及设施设备要求

二、停车场服务流程

1、 服务流程：

（1） 客人到达：问好、指引、协助停车、开车门、指引、盖车罩

（2） 客人离开: 迎接、指引服务、协助取车、道别、指引方向、目送

2、仪容仪表要求、环境及设施设备要求

三、销售大厅/会所/洽谈区/客人休息区

岗位1：门童/接待人员（开车门）

1、服务流程：

（1）客人到达：候车、开车门、问好、关车门

（2）客人离开：开车门、话别、关车门、目送

2、仪容仪表要求、环境及设施设备要求

岗位2：门童/接待人员（门口迎宾）      1、服务流程：

（1）客人到达：微笑关注、问好请进

（2）客人离开：微笑注视、话别、目送

2、仪容仪表要求、环境及设施设备要求

岗位3：置业助理/房产销售员：

1、服务流程：

（1）客人初次到达：欢迎、寒暄交流

（2）客人参观样板房后：询问感受、意向洽谈、签订意向书

2、仪容仪表要求、环境及设施设备要求

岗位4：前台接待人员

1、服务流程：欢迎问好、饮品服务

2、仪容仪表要求、环境及设施设备要求

四、沙盘区

1、讲解流程：礼貌指引、沙盘介绍、专业答疑

2、讲解注意事项：按照流程介绍沙盘，如：地段区位－楼盘定位－园林规划－配套－顶目卖点（企业方需提前准备该楼盘产品手册）

3、环境标准、设施设备标准

 五、乘坐观光车

1、服务流程：指引乘车、行车服务、礼貌道别

2、仪容仪表要求、环境及设施设备要求

 六、景光园林介绍

1、服务流程：观光服务、介绍体验、礼貌指引

2、仪容仪表要求、环境及设施设备要求

 七、样板房

1、服务流程：迎宾、乘坐电梯、板房欢迎、介绍板房、送别客人

2、仪容仪表要求、环境及设施设备要求

 前期调研设计：

一、样板房客户体验路线设计及沟通

二、各岗位礼仪流程设计及沟通