客户沟通与服务人员的五项修炼

课程背景

世界经济在上世纪80年代已全面向服务经济转型，世界500强中服务业企业数量占据了半壁江山，达到55%。在此趋势下，近年来中国也以服务业为突破口，从传统行业到互联网+，进行经济战略转型。

成功的服务销售型公司营销成本更低，产生抱怨和牢骚的客户更少，客户回购率更高，在品牌如林的激烈竞争中，在产品、硬件设备及营销手段严重同质化的今天，服务是销售的助推器！

服务人员如何建立职业化的服务标准？如何通过沟通体现我们的优质服务？如何通过沟通挖掘客户的潜在需求？如何通过沟通与客户建立良好的关系？这就是本课程的核心内容。

课程收益

1、全面提升服务意识与技能，规范从业行为；2、提高工作中的个人魅力与服务沟通技巧；

3、提升在顾客面前的良好服务形象；

4、打造公司统一的服务标准。

课程特色

1、案例精举，实操训练，学员拿来即用，用了即有效；

2、内外兼修，与工作现状紧密结合；

3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

课程时长

2天/12小时

授课方式

讲授+案例研讨+角色扮演+示范演练+视频教学+游戏互动

课程大纲

第一讲　看的技巧

1.看的技巧核心

2.观察顾客的角度

3.顾客需求的五种类型

4.分析顾客需求的要点

练习：如何满足顾客的下一个要求？

第二讲　听的技巧

1.听力测试：你会听吗？

2.听的五个层次

3.测试：听的检验理解

4.听的三部曲：准备、记录、理解

5.听力实战练习

 第三讲　笑的技巧

1.调节情绪的方法

2.微笑的好处

3.练习：服务人员的专业微笑

4.微笑的要点

5.练习：微笑的含义

第四讲　说的技巧

1.情景演练

2.提问的技巧

3.封闭式问题好处

4.常用的服务用语

5.3F沟通法：客户的感受、别人的感受、发觉

6.你说的是别人想听的吗？

脱口秀：周奇墨买药

第五讲　动的技巧

1.游戏：身体语言表演

2.运用身体语言的技巧

3.练习：与客户初次见面