服务认知与服务沟通技巧

课程背景

世界经济在上世纪80年代已全面向服务经济转型，世界500强中服务业企业数量占据了半壁江山，达到55%。在此趋势下，近年来中国也以服务业为突破口，从传统行业到互联网+，进行经济战略转型。

成功的服务销售型公司营销成本更低，产生抱怨和牢骚的客户更少，客户回购率更高，在品牌如林的激烈竞争中，在产品、硬件设备及营销手段严重同质化的今天，服务是销售的助推器！

但所有的服务与销售都离不开一个媒介——沟通！如何通过沟通体现我们的优质服务？如何通过沟通挖掘客户的潜在需求？如何通过沟通与客户建立良好的关系？因此，如何做好服务及如何做好服务沟通？这两点是本课程的核心内容。

课程收益

1、掌握服务的三重境界与认知

2、找到服务层次和客户满意的差距

3、掌握服务中有效沟通的内涵与流程

4、掌握服务沟通中听、说、问的能力

课程时长

1天/6小时

课程对象

需要提高服务意识、服务标准及与沟通能力的服务工作者

授课方式

讲授+案例研讨+角色扮演+示范演练+视频教学+游戏互动

课程大纲

培训模块

模块内容

第一部分：

为什么服务

非常重要

1、为什么服务非常重要

影片分享：好服务带来了什么？

2、小组分享

你曾经经历过让你非常满意的服务吗？

客户是怎么流失的？

总结

第二部分：

服务认知的三个层次

1、客户服务3个层次的概念

基本服务

增值服务

惊喜服务

2、小组讨论

你目前的工作哪些属于基本服务？

如何把基本服务做精？

基本服务的精典案例分享

3、案例互动

以下服务哪些属于增值服务？哪些属于惊喜服务？

4、小组作业

请根据你的工作场景设计一个增值服务/惊喜服务

第三部分：

服务与沟通的关系

1、谁动了我的内裤？

案例分享：不得不看的经典服务沟通案例

2、沟通的有效流程

接收≠接受

说什么不重要，如何说才重要

3、服务沟通情景再现

第四部分：

服务沟通的三大能力

1、听的能力

测试：你真的会聆听吗？

听的五个层次

听的三步曲：准备-记录-理解

最重要的倾听技巧：听懂客户没有说明的

小组练习：你听懂客户的真正需求了吗？

2、问的能力

服务人员的三种提问方式

服务式、开放式、封闭式

问题练习及判断

互动游戏：猜猜“我”是谁？

开放式与封闭式提问的优缺点

小组练习：如何通过提问了解客户需求？

3、说的能力

案例分享：买药奇遇

说的礼节

服务用词措辞四原则

服务人员禁语及正确回应

3F沟通法则

小组练习：使用3F法则沟通，客户有什么感受？