优秀到卓越—物业品质礼仪提升

课程收益：

明确网点优质服务的重要性；了解物业岗位优质服务的标准，强化服务意识与规范；

明确物业服务礼仪的重要性，提升自我、塑造企业影响力

掌握高标准、精准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务

授课方式：

讲师讲述

案例精举

情境演练

小组讨论

视频呈现

形体训练

服务考核

课时安排：1天（6小时/天）

课程大纲：

第一模块：物业服务重要性解读篇————为什么

 为什么让客户100%满意？

 顾客是什么？

 我们的角色？

 我们为谁工作？

 满意度的层次——情感价值的过程

 层次1接受

 层次2愉快

 层次3新奇

 层次4惊奇

 什么影响客户100%满意度？

 客户满意度影响因素分析

 规范的服务如何打造？

 如何让客户100%满意？

 主动全面的服务意识

 真诚热情的服务态度

 规范标准的服务流程

 专业得体的服务形象

第二模块：服务规范与标准训练篇————如何做

 职业物业人形象规范与标准

 职业仪容规范与标准

 男士仪容规范

u 面部规范

u 头发规范

 女士仪容规范

u 面部化妆规范

u 头发规范

 职业仪表礼仪规范

 员工工装穿着规范

 鞋、袜细节与规范

 领带、丝巾、饰品规范

 职业仪态礼仪规范

 标准男／女规范站姿

 标准男／女规范坐姿

 标准男／女规范行姿

 标准男／女规范蹲姿

 标准男／女规范手势

 标准男／女规范鞠躬

 职业物业人服务流程语言规范与标准

 前台与客服岗位服务要点

 迎宾接待531原则

 客户称呼礼（新客户、老客户、年龄性别不同）

 人际介绍礼（介绍自已、介绍他人、介绍集体）

 行路引领礼（方位、角度、距离）

 楼梯引领礼（位置、顺序、手势）

 电梯引领礼（方位、角度、序位）

 咨询沟通礼（注目、微笑、聆听、语言）

 电话接听礼（问候、询问、聆听、礼貌挂机）

 保安服务要点

 文明有十字

 服务要三声

 注视礼仪（三个维度）

 客户称呼礼（新客户、老客户、年龄性别不同）

 沟通礼（注目、微笑、聆听、语言）

 巡查拜访礼仪（禁忌与拜访流程）

 标准男士跨步站姿训练

 标准男士致敬礼训练

 维修与保洁工服务要点

 文明有十字

 服务要三声

 巡查拜访礼仪

 问候礼仪（时间、节日、一般性）

 注视礼仪（三个维度）

 客户称呼礼（新客户、老客户、年龄性别不同）

 沟通礼（注目、微笑、聆听、语言）

第三模块：岗位规范标准之强化篇————做完美

 物业人岗位情景剧演练

 学员服务标准展示

 学员现场服务规范评比

 课程总结