用心服务创造品牌价值—服务礼仪

课程收益：

使学员具备基本的服务意识

掌握规范的仪容仪表打理方式

明晰职场穿着规范与细节

能够场景化模拟接待流程

授课方式：

讲师讲述

案例精举

情境演练

小组讨论

视频呈现

形体训练

服务考核

课时安排：1天（6小时/天）

课程大纲： 

第一模块：服务行业的定位解读篇————为什么

 为什么让客户100%满意？

 顾客是什么？

 我们的角色？

 我们为谁工作？

 满意度的层次——情感价值的过程

 层次1接受

 层次2愉快

 层次3新奇

 层次4惊奇

 什么影响客户100%满意度？

 客户满意度影响因素分析

 规范的服务如何打造？

 如何让客户100%满意？

 主动全面的服务意识

 真诚热情的服务态度

 规范标准的服务流程

 专业得体的服务形象

第二模块：服务规范与标准训练篇————如何做

 职业形象

 职业形象禁忌

 男士仪容仪表介绍

发型的规范

领带的佩戴

工牌的佩戴

衬衫的讲究

纽扣的奥秘

手表的讲究

皮带的细节

袜子的禁忌

皮鞋的规范

 女士仪容仪表介绍

发型的规范

工牌的佩戴

丝袜的选择

皮鞋的讲究

饰品的搭配

着装的禁忌

 优雅端庄的仪态

 微笑

微笑要领

微笑禁忌

微笑训练

 站姿训练

男士V子步站姿

男士跨步站姿

女士V子步站姿

女士丁子步站姿

 坐姿训练

男士正坐

女士正坐

女士侧坐

女士叠腿坐

 走姿训练

男士走姿

女士走姿

走姿禁忌

 引领手势

请进手势

引领手势

入座手势

 蹲姿训练

男士蹲姿

女士蹲姿

拾物蹲姿

蹲姿禁忌

 鞠躬训练

15°鞠躬要领及使用场景

30°鞠躬要领及使用场景

45°鞠躬要领及使用场景

鞠躬禁忌

 递送仪态

递交文件

递交剪刀

递交签字笔

递送饮品

 服务礼仪

 递送仪态

文明有十字

服务要三声

服务要三声

 称呼礼仪

 称呼种类介绍

一般性称呼

职务性称呼

职称性称呼

职业性称呼

商务场合称呼

 介绍礼仪

介绍的要素

介绍的种类

介绍的次序

介绍的禁忌

 名片礼仪

递交名片

承接名片

名片保管

 电话礼仪

 热情接听

重要三声

礼貌问候

事项确认

等待挂断

 礼貌拨打

恰当的时机

自报家门

事项确认

礼貌挂断

 奉茶礼仪

奉茶礼仪

奉茶禁忌

奉茶训练

第三模块：服务规范标准之强化篇————做完美

 岗位场景模拟演练

 学员服务标准展示

 学员现场服务规范评比

 课程总结