细节决定成败—银行金牌服务素质提升

课程收益：

 明确网点优质服务的重要性；了解网点大堂经理岗位优质服务的标准，强化服务意识与规范；

 明确大堂服务礼仪的重要性，提升自我、银行保险职业形象

 掌握高标准、精准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务

授课方式：

 讲师讲述

 案例精举

 情境演练

 小组讨论

 视频呈现

 形体训练

 服务考核

课时安排：1天（6小时/天）

课程大纲：

第一模块：网点服务重要性解读篇————为什么

为什么让客户100%满意？

顾客是什么？

是你在选择客户，还是客户在选择你？

什么影响客户100%满意度？

客户满意度影响因素分析

规范的服务如何打造？

如何让客户100%满意？

主动全面的服务意识

真诚热情的服务态度

规范标准的服务流程

专业得体的服务形象

第二模块：服务规范与标准训练篇————如何做

网点大堂经理职业形象规范与标准

职业仪容规范与标准

男员工仪容规范

u 面部规范

u 头发规范

女员工仪容规范

u 面部化妆规范

u 头发规范

职业仪表礼仪规范

厅堂员工工装穿着规范

鞋、袜细节与规范

领带、丝巾、饰品规范

职业仪态礼仪规范

标准男／女规范站姿

标准男／女规范坐姿

标准男／女规范行姿

标准男／女规范蹲姿

标准男／女规范手势

标准男／女规范鞠躬

网点大堂经理服务流程语言规范与标准

迎宾台531原则

客户称呼礼（新客户、老客户、年龄性别不同）

人际介绍礼（介绍自已、介绍他人、介绍集体）

商务握手礼（手势、手位、顺序）

行路引领礼（方位、角度、距离）

楼梯引领礼（位置、顺序、手势）

电梯引领礼（方位、角度、序位）

咨询沟通礼（注目、微笑、聆听、语言）

大堂礼宾服务要点

文明有十字

服务要三声

第三模块：岗位规范标准之强化篇————做完美

大堂经理岗位情景剧演练

学员服务标准展示

学员现场服务规范评比

课程总结