打造客户忠诚度之酒店员工塑造象

课程对象：

酒店前台、迎宾、餐饮、会议服务等工作人员

课程收益：

明确网点优质服务的重要性；了解岗位优质服务的标准，强化服务意识与规范；

明确服务礼仪的重要性，提升自我、提升职业形象

掌握高标准、精准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务

授课方式：

讲师讲述

案例精举

情境演练

小组讨论

视频呈现

形体训练

服务考核

课时安排：1天（6小时/天）

课程大纲：

第一模块：酒店服务重要性解读篇————为什么

为什么让客户100%满意？

顾客是什么？

是你在选择客户，还是客户在选择你？

什么影响客户100%满意度？

客户满意度影响因素分析

规范的服务如何打造？

如何让客户100%满意？

主动全面的服务意识

真诚热情的服务态度

规范标准的服务流程

专业得体的服务形象

第二模块：服务规范与标准训练篇————如何做

职业形象规范与标准

职业仪容规范与标准

 男士仪容规范

u 面部规范

u 头发规范

 女士仪容规范

u 面部化妆规范

u 头发规范

职业仪表礼仪规范

 酒店员工工装穿着规范

 鞋、袜细节与规范

 领带、丝巾、饰品规范

职业仪态礼仪规范

 标准男／女规范站姿

 标准男／女规范坐姿

 标准男／女规范行姿

 标准男／女规范蹲姿

 标准男／女规范手势

 标准男／女规范鞠躬

酒店前台服务流程语言规范与标准

前台服务要点

 文明有十字

 服务要三声

 前台531原则

 问候礼

 称呼礼

 咨询沟通礼

 递送礼仪

 电话礼仪

迎宾服务要点

 文明有十字

 服务要三声

 接待礼仪

 行路引领礼

 楼梯引领礼

 电梯引领礼

 送别礼仪

 电话礼仪

会务服务要点

 会前准备

 会中服务

 会后整理

 奉茶礼仪

 奉茶禁忌

 奉茶训练

餐厅服务要点

 餐前布置

 用餐座次

 餐具摆放

 奉茶礼

 上菜礼

 斟酒礼

第三模块：岗位规范标准之强化篇————做完美

情景剧演练

学员服务标准展示

学员现场服务规范评比

课程总结