数字时代的客户体验改进和创新

数字时代的客户体验改进和创新

课程收益

1. 通过客户体验改进和创新,塑造品牌个性和竞争差异;

2. 通过客户体验设计,提高客户互动和忠诚,快速提升经营效益;

3. 将客户体验植入到企业运营,形成持续增强的核心竞争力;

课程大纲

第一天:

一、认知篇:被数字时代加速的体验经济

1、 体验经济是被传统商业忽视的利润金矿

(1) 体验经济的价值原理和成功故事

(2) 互联网杀手们的秘密武器-超级客户体验

(3) 即刻思考被忽视的体验价值洼地

2、 客户体验策略和思考框架

(1) 布局企业的客户体验策略

(2) 透视客户体验的终极问题

(3) 体验一小步,经营一大步

第二天:

二、设计篇:如何落地客户体验策略

1、 客户体验设计的体系工具

(1) 客户画像和客户体验地图

(2) 客户体验地图的实用方法

(3) 从体验地图挖掘利润机会

2、客户体验设计的快餐模式

(1) 相亲相爱-四个体验阶段

(2) 扫射盲区-三个维度跨越

(3) 心动记忆-两个关键时刻

第三天:

三、运营篇:用体验思维重塑客户忠诚

1、 被玩坏的客户忠诚

(1) 客户忠诚对企业的巨大效益

(2) 传统的会员计划为什么慢慢失效

(3) 会员激励手段评估的经典模型

案例分析-让人心动的会员计划

2、 用体验创新去激活沉默会员

(1) 会员体系的体验创新要素

(2) 会员体系创新的四个步骤

(3) 善用免费的运营分析工具