移动互联网客户服务

• 课程对象

  中高层

• 课程目的

  引领企业进入电子商务与网络营销的有效应用状态，规避企业在网络营销道路中从认识到实施的误区，让企业每一分投入都产生应有价值。

• 课程内容

  [移动互联网客户服务]

  [课程关键词]

  明道以取势，优术以增利，践行以转利；

  企业互联网化    风险管控     互联网思维   服务品质  服务管理      

  管理变革   软实力  互联网精神    用户体验  创新管理   营销创新

  [课程背景]

  传统产业转型升级，是在电子商务的发展趋势下被传播热门的概念，然而，网络市场和电商模式的快速变化也造就了竞争的残酷，诸多产业内企业都急于电商化，转型升级加互联网思维的概念，让企业追捧之下有无具体有效策略；为此付出大量财力物力人力，可惜结果却不尽人意！没有做好电商，反而被“电伤”，如何建立企业对电商化的正确认知，实现差异定位，突破风险魔咒！

  本课程将引领各企业一路由浅入深进行互联网思维实际应用价值的解读，以落地实效的方式进入电商之路，帮助企业实现对电商化正确认知到有效应用。

  [课程目标]

  引领企业进入电子商务与网络营销的有效应用状态，规避企业在网络营销道路中从认识到实施的误区，让企业每一分投入都产生应有价值。

  [课程优势]（课程特色）

  双效通道：应用+训练；顾问+教练！

  以解决问题为导向，用运营实战为核心。

  化繁为简，直击核心！有效应用，价值培增！

  强化运营策略，启发营销思维！     

  [课程大纲]

  一、移动互联网应用发展

  1、移动互联网应用现状数据？

  2、移动互联网思维

  【案例研讨】微信产品文化；

  3、移动电商崛起；社交媒体到自媒体；

  4、 从IT时代到DT时代；

  5、大数据应用

  什么是大数据？大数据怎么用？

  【案例研讨】大数据用户管理；

  【案例研讨】京东大数据管理；

   

  二、移动互联网思维服务文化：
      【情景工作坊】文化是什么？执行是什么？

    企业管理文化VS互联网企业文化；

    互联网思维到底给我们带来什么？

  互联网思维独孤九剑；

  ²  【案例研讨】：乔布斯到雕爷牛腩；

  ²  【案例研讨】：三只松鼠到小米；

  ²  【案例研讨】：海尔空调管理变革；

  2、互联网思维VS互联网精神；

    开放，务实，进取，创新；

    文化重在执行落地；

  ²  案例：军人总裁的企业文化；

  ²  案例：阿里巴巴价值观；

  ²  案例：美的联手阿里云首款物联网智能空调；

   

  三、互联网思维管理用户之重

    互联网用户模式的改变；

    移动互联网用户行为；

    互联网永恒核心：用户体验；

  1.    用户行为路径图解；

  2.    网民信息诉求图解

  3.    用户体验设计图解；

  4、 用户体验管理分类；

  5、 用户体验管理5类核心；

    用户之重的团队文化；

    用户之重的产品文化；

    用户之重的服务文化；

  【案例研讨】移动互联网产品文化：Google式文化发酵；

  四、移动互联网服务转型

  1、以客户满意度为中心；

         服务理念模型图；

•    营销学角度的客户服务；

     以服务为中心的企业架构；

  【案例研讨】：京东的在线客服演变！

  2、 建立优质服务理念

     优质服务理念决定服务品质；

     产品与服务关联服务品质；

     客户满意度调查；

     客户服务满意度的价值；

  【案例研讨】：顺丰快递的服务理念，与竞争对手的差异；

  【案例研讨】：中国联通渠道销售之殇；

  3、 客户服务质量管理

      服务体系建立流程；

      确定服务流程关键要素；

      确定客户满意度标准；

      客户服务协作体系组织确立；

      服务体系奖励制度；

  【案例研讨】：招商银行5星服务管理；中国邮政服务质量卡；