互联网服务体系管理

　　一、 在线服务优势与挑战

　　1. 互联网用户行为报告;

　　2. 互联网应用革新与用户习惯;

　　3. 用户行为路径图解;

　　4. 网民信息诉求图解;

　　5. 用户主导变革在线服务时代;

　　【案例研讨】各大巨头的用户之争;

　　【案例研讨】主流电商平台在线服务SWOT;

　　二、 在线服务运营系统

　　运营管理四化模型：

　　1、 标准化;【情景沙盘】标准化管理：岗位工具包

　　2、 流程化;【情景沙盘】标准+流程：实战有效的内部培训体系;

　　【情景沙盘】标准流程在线服务体验培训管理：

　　【案例研讨】企业大学式培训规划管理;

　　【案例研讨】在线服务培训计划定制;

　　【案例研讨】在线服务培训计划实施管理;

　　3、 数据化;【情景沙盘】数据化任务管理

　　4、 精细化;【情景沙盘】精细化目标精算;

　　5、 互联网思维服务文化

　　6、 互联网思维独孤九剑;

　　【案例研讨】乔布斯到雕爷牛腩;

　　【案例研讨】三只松鼠到小米;

　　【案例研讨】googe式管理模式全球发酵;

　　【案例研讨】海尔互联网模式管理变革，海尔华为终端联合到服务整合;

　　【案例研讨】中国移动磨百盒;

　　7、 互联网用户两性关系;

　　【案例研讨】任务完成度+用户体验度;

　　8、 用户体验度管理系统;互联网品牌体验6度罗盘;

　　9、 在线用户体验5类核心;

　　感官体验：强调舒适性。

　　感官体验12要素：设计风格，ogo设置，响应速度，布局，图片，广告，背景音乐; 案例：爱奇艺，搜狐视频;

　　交互体验：强调易用/可用性。

　　交互体验13项：会员申请，会员注册，站内搜索，分享，提示等;

　　案例：凡客晒单!

　　情感体验：强调友好性。

　　情感体验4要素：内容分类，内容价值，内容策略，品牌内容;

　　案例：当当网数字馆

　　浏览体验：强调吸引性。

　　浏览体验要素：栏目分类，栏目命名，栏目订阅，字体设置等;

　　案例：宜家家居;

　　信任体验：强调可靠性。

　　信任度体验：用户鉴证，媒体报道，消费保障等;

　　案例：360用户账户系统，网购赔付;

　　【案例研讨】服务品质体验：用户体验度综合服务体验品质检测;

　　【案例研讨】中国电信手机商城在线服务体验;

　　5、移动互联网用户体验管理5种途径;

　　1、全面测试你的应用;

　　2、 像用户一样思考

　　3、 在对应用做出修改前先征求用户的意见

　　4、 专注于提供最有用的功能

　　5、 神形合一，整合外观和功能

　　【案例研讨】：微信产品案例;平安壹钱包;

　　6、 用户体验提升小工具;

　　【案例研讨】用户体验度简单诊断小工具

　　三、 在线服务质量管理

　　1、以用户满意度为中心服务品质;

　　优质服务标准图;

　　服务品质阶梯：

　　服务理念模型图;

　　营销学角度的客户服务;

　　以服务为中心的企业架构;

　　【案例研讨】：京东的在线客服演变!

　　【案例研讨】淘宝投诉处理机制改变;

　　2、 服务品质管理系统;

　　优质服务理念决定服务品质;

　　产品与服务关联服务品质;

　　客户服务满意度的价值;

　　服务体系建立流程;

　　确定服务流程关键要素;

　　确定客户满意度标准;

　　在线服务指标设定法则;

　　1、在线坐席五项核心指标设定;

　　2、五项指标分解：销售额+客单价+付款率+回复率+响应时间

　　在线服务质量监控要素;

　　1、 对应五项核心指标的数据管理方法;

　　2、 数据分析三要素;

　　3、 数据分析四大维度;

　　4、 常用数据分析工具;

　　5、 【案例研讨】数据分析工具实操解读;

　　6、 【案例研讨】实操案例分享推演;

　　7、 数据优化方法论：分级法，剥洋葱法，推导法;

　　8、 【案例研讨】实操案例分享推演;

　　客户服务协作体系组织确立;

　　【核心指标】服务品质质量管理3要素;

　　【案例研讨】中国移动在线服务质量优化;

　　3、新型在线服务整合

　　u 自媒体在线服务整合;

　　【案例研讨】官方微博运营;

　　【案例研讨】官方微博互联网矩阵建设;

　　【案例研讨】微信运营系统化要求;

　　 【案例研讨】微信在线服务运营管理;

　　【案例研讨】中国电信有哪些新型在线服务可以组合?

　　四、 在线服务投诉管理

　　1、 互联网投诉数据：

　　案例：双11投诉翻倍的背后;

　　案例：通讯业投诉分析;

　　网民投诉O2O知多少?

　　2、 互联网投诉原因;

　　客户投诉起因：三大投诉诱因;

　　客户投诉过程;

　　网民投诉原因分析;

　　互联网投诉的背后?服务品质的思考!

　　【案例研讨】团购网站泡沫经济昙花一现;

　　3、互联网分享式投诉;

　　服务要素与投诉：用户看中要素VS企业看中要素;

　　对应投诉预案：让投诉变得简单，为服务赢取时间;

　　投诉信息通道设置：在线客服，问答中心，邮件投诉;

　　投诉处理服务团队：内部流程，处理进度，结果反馈;

　　【案例研讨】新浪微博十大新闻事件;

　　【案例研讨】中国联通渠道之殇;

　　【案例研讨】中国移动香港54元套餐风波;

　　4、 互联网舆情管理;

　　为什么要做舆情监控?

　　舆情管理8项指标;

　　舆情管理3大模式;

　　舆情管理5种方法;

　　互联网口碑的力量：互联网资产;

　　【案例研讨】从一亿捐款到损失80亿;

　　【案例研讨】一头毛驴引发的争议;