互联网用户投诉管理

　　一、 互联网投诉分析报告

　　1、 互联网投诉数据：

　　案例：双11投诉翻倍的背后;

　　案例：通讯业投诉分析;

　　网民投诉O2O知多少?

　　【案例研讨】互联网投诉数据报告;

　　2、 互联网投诉原因;

　　客户投诉起因：三大投诉诱因;

　　客户投诉过程;网民投诉原因分析;【分享式投诉的产生!】

　　互联网投诉的背后?服务品质的思考!

　　【案例研讨】中国团购网站昙花一现;

　　【案例研讨】分享式投诉案例讨论;

　　3、 用户投诉价值几何?

　　互联网产业投诉管理黑洞：服务类投诉重灾区;

　　淘宝投诉处理图解;

　　京东投诉处理办法;

　　【案例研讨】京东在线服务转变;

　　【案例研讨】淘宝天猫投诉机制转变;

　　【情景沙盘】各大互联网公司投诉管理SWTO分析;

　　二、 电商化投诉运营管理

　　1、 互联网投诉管理：

　　在线服务处理投诉的误区;

　　服务要素与投诉：用户看中要素VS企业看中要素;

　　后营销与再营销：换回曾经的客户!

　　对应投诉预案：让投诉变得简单，为服务赢取时间;

　　投诉信息通道设置：在线客服，问答中心，邮件投诉;

　　投诉处理服务团队：内部流程，处理进度，结果反馈;

　　【案例研讨】互联网品牌服务文化;

　　【案例研讨】海尔服务管理模式;

　　1、 在线服务运营管理四化模型：

　　标准化：内部平台建设标准化;

　　流程化：实战有效培训流程化;

　　数据化：项目指标数据化;

　　 精细化：运营优化精细化;

　　用户体验重要性;【用户体验6度罗盘】

　　【案例研讨】中国移动新型服务体系创新;

　　【案例研讨】阿里巴巴B2B与京东平台组织管理运营系统;

　　【案例研讨】京东阿里之争凭什么?

　　3、 互联网舆情监控

　　为什么要做舆情监控?

　　搜索结果投诉监控;

　　微信微博投诉监控;

　　专业舆情监控系统;【案例研讨】新媒体自媒体舆情管理;

　　【案例研讨】联通渠道之殇;【案例研讨】多美滋被接管;

　　4、 互联网危机公关

　　互联网口碑的力量;

　　危机公关处理形式;

　　【案例研讨】加多宝1亿捐款;

　　【案例研讨】香港霸王洗发水事件;

　　【案例研讨】优衣库品牌标识的转变;