互联网用户体验管理

　　一、 互联网用户行为分析

　　1. 用户体验是什么?要实现用户体验先了解用户特征;

　　2. 用户两性关系：属性VS黏性;

　　3. 用户行为路径图解;

　　4. 网民信息诉求图解

　　5. 用户体验设计图解;

　　二、 互联网用户体验管理

　　1、 三大电商用户体验对比：淘宝，京东，一号店

　　2、 京东用户体验前后对比;

　　3、 电商用户体验管理分类

　　感官体验：强调舒适性。

　　感官体验12要素：设计风格，logo设置，响应速度，布局，图片，广告，背景音乐; 案例：爱奇艺，搜狐视频;

　　交互体验：强调易用/可用性。

　　交互体验13项：会员申请，会员注册，站内搜索，分享，提示等;

　　案例：凡客晒单!

　　内容体验：强调友好性。

　　内容体验4要素：内容分类，内容价值，内容策略，品牌内容;

　　案例：当当网数字馆

　　浏览体验：强调吸引性。

　　浏览体验要素：栏目分类，栏目命名，栏目订阅，字体设置等;

　　案例：宜家家居;

　　信任体验：强调可靠性。

　　信任度体验：用户鉴证，媒体报道，消费保障等;

　　案例：360网购赔付;

　　服务体验：强调人性化。

　　服务体验：互动咨询，退换货，支付方式等;

　　案例：京东多种支付方式;

　　交付体验：强调方便性。

　　交付体验：物流，包装，交付过程等;

　　案例：京东的交付体验;

　　4、 移动互联网用户体验管理5种途径;

　　1、全面测试你的应用;

　　2、 像用户一样思考

　　3、 在对应用做出修改前先征求用户的意见

　　4、 专注于提供最有用的功能

　　5、 神形合一，整合外观和功能

　　案例：中国移动139邮箱;平安壹钱包;

　　三、 互联网服务质量管理

　　1、以客户满意度为中心;

　　服务理念模型图;

　　营销学角度的客户服务;

　　以服务为中心的企业架构;

　　案例：京东的在线客服演变!

　　2、 建立优质服务理念

　　优质服务理念决定服务品质;

　　产品与服务关联服务品质;

　　客户满意度调查;

　　客户服务满意度的价值;

　　案例：顺丰快递的服务理念，与竞争对手的差异;

　　案例：中国联通渠道销售之殇;

　　3、 客户服务质量管理

　　服务体系建立流程;

　　确定服务流程关键要素;

　　确定客户满意度标准;

　　客户服务协作体系组织确立;

　　服务体系奖励制度;

　　案例：招商银行5星服务管理;中国邮政服务质量卡;

　　四、 如何提升用户体验

　　1、 用户体验评测工具;

　　速度评测;

　　兼容性评测;

　　系统功能评测;

　　案例：调查派，腾讯问卷调查系统;

　　2、 用户体验数据分析;

　　跳出率的重要性;

　　用户行为数据漏斗;

　　案例：阿里巴巴数据监控中心;

　　3、 用户体验优化策略;

　　以数据分析为依据;

　　持续性优化策略;

　　SWTO分析工具;

　　 优化计划表;

　　案例：互联网手机品牌小辣椒;

　　[课程精彩语录]

　　互联网思维的永恒核心是用户体验;

　　客户是上帝的前提是，如何让用户恋上你;

　　企业要么做好营销，要么等着被营销;

　　一套有品质的用户体验管理系统，足以成就一个优秀的互联网品牌;

　　全网营销的布局，决定企业互联网营销的格局;

　　用户体验是营销的永远核心，是市场竞争的生命力体现;