营业厅服务礼仪提升培训

——主讲老师：钟俪

课程背景：

服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。

服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。

注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。

课程收益：

1、提升营业厅服务人员服务意识；

2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；

3、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范；

4、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。

【课程导入】：思考：礼仪对业绩的影响。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员：营业厅一线员工

课程时长：2天（12小时）

课程纲要：

第一模块：培养良好的工作意识

第二模块：微笑着认识自我

---服务礼仪新理念

第三模块：服务人员仪容仪表

第四模块：服务人员仪态训练

第五模块：服务人员基本接待礼仪

第六模块：服务用语

模块一培养营业员良好的工作意识

1、服务意识和服务能力

2、主动服务与被动服务

【情景演练】第一个老公、第二个老公、第三个老公

【案例】海底捞餐厅的主动服务

我们营业厅有哪些做的好的？

【案例】老公的主动服务

【案例】卖衣服的主动服务意识

3、服务管理的作用与价值

提高竞争力

用服务做亮点做备胎

用服务打好管理的基础

以服务管理为爆点带动变革

模块二微笑着认识自我---服务礼仪新理念

1、什么是礼仪？

2、什么是服务礼仪？

3、学习礼仪注重的三个基本理念

4、我们为什么要讲究礼仪？

内强个人素质

外塑企业形象

增进与他人的交往

5、微笑是服务人员的第一项工作

成功学大师拿破仑希尔说：

——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”

模块三打造一流的职业形象

1、服务人员的仪容仪表

男士仪容七大自照

男士仪表七大自照

女士仪容仪表规范

女士仪表自照

模块四专业优雅的行为举止

——服务人员的仪态训练

1、服务训练该如何做好？

训练——让身体产生记忆

重复——像呼吸一样自然

巡检——惩罚接近错误的边缘

2、讲解、示范并练习正确和错误的行为举止

站姿

坐姿

男士的坐姿

行姿

蹲姿

视线

举止–手势

礼貌和忌讳

握手

举止–鞠躬

交往的距离

模块五基本接待礼仪

1、介绍礼仪

自我介绍

先递名片再介绍

介绍时间要简短

介绍内容要全面

自我介绍的缩略语使用

为他人作介绍

注意介绍的顺序

注意介绍的手势

2、接待礼仪

礼遇客户：相距约2米远点头致意问候对方

引领客户：走在客户左前方约1.5米处随客户步子轻松前进遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语

主陪客户：两人并行主居左客居右让客户走在靠近陈列物品的一侧

超越客户：走在客户左后方约1.5米处时致意说“对不起打扰您了谢谢”

3、奉茶礼仪

茶倒八分满

注意温度

两杯以上要用托盘

勿以手碰触杯缘

茶杯搁置在客人方便拿取之处

注意奉茶用语

4、电梯礼仪

模块六服务人员语言礼仪

1、规范的语言会更美

讲好普通话：避免方言土语、行话

语言要文明：杜绝脏话、黑话

个性化尊称：避免敏感字眼

2、服务礼貌敬语

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!