商务礼仪

商务礼仪

一、商务礼仪概述

  1.礼仪的定义与特征

  2.商务礼仪的作用

  3.商务礼仪的基本原则与要求

二、交际礼仪

  1.商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口

    介绍、握手、名片

    训练游戏：快速认识，得体交际

  2.接待与拜访礼仪：商务接待七步曲、商务拜访五步曲

    不守时的人不可信——守时就是信誉

    情景模拟：如何接待身份地位不同的几位客人？

  3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等

  4.商务通讯礼仪：电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪、网络沟通礼仪（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）

  5.座次礼仪：尊位的概念、常见场景座次礼仪——开会、乘车、会客、行进、谈判、签约、宴会等

  6.馈赠礼仪：选择、赠送礼品的5W1H规划及送礼技巧

三、沟通礼仪与技巧

  1.语音、语速、语调、音量的把握  

  2.待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声

  3.交际礼貌用语与禁忌语

  4.不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

  5.人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

  6.真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

  7.学会闲聊片刻——闲聊而不无聊

  8.公众讲话——引人注目的最好时刻

四、餐宴礼仪

 （一）中餐礼仪

   1.中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你

   2.商务宴请的程序

     确定宴请对象、规格和范围/确定宴请时间、地点/邀请/订菜：喜好与禁忌/席位安排/现场布置/餐饮禁忌

   3.商务宴请技巧处理

     致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 敬酒、劝酒、拒酒、挡酒

     案例：张大千幽默劝酒梅兰芳

     如何调节席间气氛

     如何达成宴请的主要目的

     头脑风暴：酒桌上的潜规则

（二）西餐礼仪简介

     西餐着装要求 / 西餐摆台 / 西餐席位的排列 / 西餐宴会的程序

     西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法

（三）自助餐礼仪简介

五、前台接待礼仪

  1.迎客礼仪  2.登记礼仪  3.引见礼仪  4.接待奉茶

    奉茶的礼仪：事前的准备  / 倒茶的方法  / 端茶的方法  / 访客离去后

    几种品茶礼仪（红茶、绿茶、功夫茶）/ 广东早茶、下午茶礼仪

  5.送客礼仪

  6.前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）

  7.前台接待礼仪中的常犯错误

六、职场礼仪

  1.职场礼仪要点

    办公室人际关系/整洁的办公环境/适度的音量/遵守工作纪律/尊重他人的空间/文明礼貌的用语/影响职场人际关系的十“小节”

  2.尊重领导是天职

    上司心理分析 / 与上司相处的三大原则 / 与上司相处的礼仪

    工作汇报礼仪：口头汇报礼仪 / 书面汇报礼仪 / 电话汇报礼仪 / 会议汇报礼仪 / 工作汇报技巧

  3.尊重同事是本分

    同事心理分析 / 与同事相处的三大原则 / 与同事相处的礼仪

  4.尊重下属是美德

    下属心理分析 / 与下属相处的三大原则 / 与下属相处的礼仪

七、销售礼仪

销售人员销售信心培养

（一）自信从哪里来？

1、自信源自积极乐观的心态及良好的习惯养成

2、自信来自于分析、了解、知己知彼（SWOT分析）

3、喜欢自己、相信公司、和你的产品谈恋爱

4、自信源自充分的准备

5、真正的自信源自于销售实践

（二）如何培养自信心？

1、做好案头工作，用产品知识武装自己的头脑

2、多向老销售员学习，不断锻炼自己的胆量

3、注重自己的穿着仪表，让自己精神饱满充满自信

4、语言标准化，要简单明了

5、要相信自己的产品可能不是最好的，但一定是有质量保证的

（三）销售人员的“十大良好心态”

1、积极的心态

2、自信的心态

3、主动的心态

4、行动的心态

5、空杯的心态

6、给予的心态

7、双赢的心态

8、学习的心态

9、包容的心态

10、老板的心态

完美形象的塑造

销售，首先是销售自己

（一）个人形象塑造的基本准则

1、干净整洁

2、自然舒适

（二）男士着装修饰细节

1、西装的穿着规范

2、衬衫的选择

3、领带的选择与搭配

4、鞋袜须搭配平衡

5、配饰的选择：领带夹、手表等

（三）女士着装修饰细节

1、套装的选择

2、穿着套装的禁忌

3、鞋袜的选择与搭配

4、首饰的选择

（四）工号牌得佩戴

（五）销售人员仪容修饰

1、头发的修饰

2、各部位的修饰

眉、耳、鼻、口、唇等部位的修饰

3、保持手部的清洁

4、女士化妆技巧与禁忌

5、及时整理仪容仪表

销售人员行为举止的规范使用

（一）站姿、坐姿、行姿、蹲姿的规范姿势

1、各姿势的标准姿态

2、练习

（二）目光——眼睛是心灵的窗户

1、目光注视的区域

2、眼神的恰当运用

（三）微笑——伸手不打笑脸人

1、微笑的作用

2、微笑的训练方法

（四）手势

1、不同场合下的手势运用

2、同一手势的不同含义

销售人员沟通技巧的提升

（一）沟通的三大法则

1、听清楚

2、说明白

3、好话说出来

（二）沟通的三大要素

1、要有明确的目标

2、达成共同的协议

3、沟通信息、思想和情感

（三）沟通的三个行为

说、听、问

（四）有效沟通的技巧

1、积极的聆听

2、有效的提问

3、赞美的技巧

4、有效的反馈