电力优质服务培训

课程大纲:

一、服务心态和服务团队打造
服务团队建设
服务心态修养

二、供电优质服务理念
客户满意
主动服务
真理瞬间
抱怨是金
依法服务
内部服务
乐在其中

三、服务沟通五钥匙
笑-“如沐春风”
看-“内心世界”
听-“弦外之音”

四、客户抱怨与投诉处理
问-“循循善诱”
说-“动人心弦”
客户抱怨/投诉的原因和类型
客户抱怨/投诉处理三原则
客户抱怨与投诉处理的六方法
客户抱怨与投诉处理的六步骤
客户抱怨与投诉处理中的沟通技巧
客户抱怨与投诉处理流程细节演练
难缠客户对应技巧