【客户经营】读懂你的客户——基于心理的客户经营维护实战

读懂你的客户——基于心理的客户经营维护实战

【课程大纲】

一、那些“藏”在银行日常工作中的心理学细节

（一）依托客户心理，实现陌生客户高效认养

1、陌生客户高效认养话术

2、解析高效话术中的心理学细节

（二）依托客户心理，实现高效客户邀约

1、经典场景下的客户邀约话术

2、邀约话术中的心理学细节：承诺一致+社会认同+稀缺营造

（三）依托客户心理，有效解决客户异议

1、异议处理的心理学模型

2、实战中的异议处理话术解析

（四）面谈沟通中那些“走心”的套路

1、开场的套路：赞美的意义

2、询问的套路：SPIN模型

3、产品呈现的套路

FABE法则

富兰克林法（T字法）

营造画面感

4、产品促成套路

附加营销

锚定效应

敝帚自珍

5、风险提示的套路：揭示风险or展现利益

6、客户转介的套路：互惠与承诺

二、从性格表象走入客户内心

（一）追本溯源，了解四大类客户性格分类与特点

1、老虎型

2、孔雀型

3、考拉型

4、猫头鹰型

（二）选准“钥匙”，典型客群经典案例解析

1、案例一：企业主张女士的钱要去向何方？（客户资金外流）

2、案例二：全职太太宋女士的烦恼（财富的规划与传承）

3、案例三：企业高管王女士的保险规划（具体产品营销）

4、案例四：基金亏损的李先生（客户的售后服务）

三、常见投资心理下的产品营销推动

（一）常见投资心理之 后悔

1、心理外在表现——追涨杀跌OR过分保守

2、该心态下的营销推动策略

（二）常见投资心理之 从众

1、心理外在表现——投资噪音

2、该心态下的营销推动策略

（三）常见投资心理之 自负

1、心理外在表现——忽视风险

2、该心态下的营销推动策略

（四）常见投资心理之 逃避

1、心理外在表现——果断躺平OR损失厌恶

2、该心态下的营销推动策略