《高效跨部门沟通与协作》

《高效跨部门沟通与协作》

[课程背景]

沟通、对话是解决冲突的最常用的方式之一，亦是身为企业管理者最重要的能力之一。有数据统计显示：商场上的成功 85% 取决于沟通；美国企业经理 94% 的时间在沟通；美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件；无论是解决部门间的冲突还是协调与上司间的关系，用沟通解决冲突、达成团队协作之能力显然已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。

现实中，跨部门沟通表面上看，这是由两种部门工作性质的不同导致，而其深层次原因是各部门的定位问题与沟通中态度、策略把控问题。

[课程目标]

本课程将分享如何组建团队和高效沟通，完善跨部门沟通系统历程中成功的经验与失败的教训，帮助您快速提升跨部门沟通能力，破解管理迷局，锻造卓越团队。

[课程大纲]

第一讲：跨部门沟通的障碍

一、跨部门的沟通障碍之思维问题

行为表现：过重看重本部门忽视其他部门

二、跨部门的沟通障碍之心态问题

1. 总想自己得到最大的利益

2. 总站在自己的角度看问题

3. 不信任对方

4. 不尊重对方

5. 不理解对方

行为表现：利益归己，责任推人

三、跨部门的沟通障碍之认知差异

1. 沟通双方价值观差异大

2. 沟通双方性格、关注点差异大

行为表现：鸡同鸭讲，各执己见，不愿妥协

四、跨部门的沟通障碍之 缺乏沟通技能

1. 不善有效表达

2. 不愿积极倾听

3. 不能及时反馈

行为表现：问题积累，酿成心结

第二讲：沟通技能有效提升

一、沟通的定义及实质

二、高效沟通最有效的五步法

1. 真诚

2. 尊重

3. 理解

4. 信任

5. 赞美

讨论：如何消除沟通障碍？

第三讲：沟通在实际工作中的运用

一、沟通关系能力

1. 沟通三要素

1）环境

2）气氛

3）情绪

2. 沟通三关键

1）表达

2）倾听

3）反馈

二、面对面沟通四要素运用

1. 沟通的四要素

1）望

a如何看人的状态洞察内心世界

2）闻

a听的四状态

b听的四境界

c听的五个动作

3）问

a说的表达形式

b说的7种策略

c说的三个原则

d能游说关键人物和商业伙伴接受自己的观点并提供支持

4）切

1）知己知彼

a对关键和敏感的信息及时和有策略地与相关人员进行沟通以避免谣言

b面对相反意见时能够灵活变通以达成共识

c不同性格的人如何有效沟通

三、沟通过程把握法

第一招：满足需求法

1. 事先充分的了解对方的需求

2. 沟通中既满足对方需求又达到自己的目标

第二招：暗示引导法

1. 通过语言行为改变他人心理状态的方法。

第三招：分析转移法

1. 当对方有抗拒意见时，先认同，使对方的抗拒减低一半，加重复，对方的抗拒为零

1）拆分，把对方的抗拒变成我们的问题，对方注意力集中在问题上了

2）分析问题与对方达成共识

第四招：悲情传递法

1. 在你所有技巧都用过了黔驴技穷的境地采用

2. 利用对方的补偿心理，使他有一种愧疚感

第四讲：跨部门沟通实战策略

一、跨部门沟通自我修炼四要点

要点一：信任与宽容

1. 正确理解同事关系——竞争者、合作者

1）部门之间的关系

2）内部客户原则的要点

3）表现方式一般有两种：回避式/踢球式

2. 矛盾冲突的来源

1）外部客户是 “衣食父母”，得罪不起

2）一般来说人们对于“管”和“被管”的角色较为认同；而平级之间失去权力的强制性

3）对“部门价值”的错误理解，，过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值

4）对职责理解的偏差

5）人性的弱点——尽可能把责任推给别人

6）部门间的利益冲突——惟恐别的部门比自己强

要点二：沟通与认可

1. 同级沟通的“四要四不要”

1）同级间要表扬于众，不要私下揭短

2）对于合作成果，首先要言谢他人，不要只顾炫耀自己

3）同级间要多提建议，不要多提主张

4）要尊重差异，避免价值判断，不要好为人师

2. 卡耐基沟通艺术——成功学泰斗如是说

要点三：理解与支持

1. 沟通的基本原理——关心

2. 沟通的基本要求——主动

要点四：双赢思维

1. 遇事换位思考，有客户意识

2. 清晰游戏规则，做事得体

3. 有大局意识，心胸宽广

4. 善于沟通协调，好相处

5. 建立双赢思维，共谋发展

二、跨部门沟通解决之道

1. 提升内部服务意识

2. 树立共同的目标

3. 找到利益的共同点

4. 梳理模糊地带

5. 完善跨部门流程

6. 开好跨部门高效会议

7. 搭建跨部门沟通的桥梁

8. 完善沟通制度

跨部门沟通完善一

1. 各部门职责清晰

2. 各部门参与的项目，应有清晰明确的合作计划

3. 制订计划时多考虑衔接部门的能力

4. 细化流程

5. 部门之间重大问题沟通处理流程：1.电话通知2.电话确认3.开会前的准备确认

6. 沟通方式要事先达成一致，如打电话或发邮件

7. 每次会议前要发会议提醒

跨部门沟通完善二

1. 每次会议一定先跟踪遗留问题解决问题，说明当前状态和存在的问题，并就问题给出相应的建议

2. 执行过程中每件事要指定责任人和明确完成时间

3. 沟通时出会议纪要，并发送给利益相关人

4. 发现问题要第一时间知会到接口人

5. 处理结果要以内部联络单形式发送

6. 出现异常，要制定应急措施和备选方案

跨部门沟通完善三

1. 保持各部门间的信息共享

2. 工作交接建立标准：表格、联络单等形式

3. 注意沟通的实效性，防止资源浪费

4. 发现未按流程操作的现象，应相互监督改正

5. 问题较多时，可以定期召开相关部门例会

6. 经常出现的问题，要找到问题的根本原因，从流程上改进，完善

跨部门沟通完善四

1. 部门间产生矛盾时，语言不宜过于激烈，应及时由双方领导协调。

2. 两个部门实在达不成一致的结论时，要有一种双方都认可的协商或仲裁机制，如找双方的上级部门

3. 当某些项目无法实现时，应有正式的善后处理

互动问题：跨部门中的实战问题解决