高绩效营业网点打造课纲

“问渠哪得清如许，为有源头活水来”

之数字化时代高绩效营业网点打造

课程背景：

随着5G、云计算、AI等技术的迅猛发展，集合AI、大数据、云计算、生物识别等新潮科技元素的智慧金融已经成为银行发展的必然趋势。在此形势下，银行面临着三大挑战：一是线上服务的普及导致去网点的客户减少，同时很多网点存在客户体验不佳、互动性差的情况，严重影响了客户到店意愿，甚至直接导致了客户的流失；二是银行传统营销模式成本较高，不够精准，营销范围仅限于网点周边，目标客群有限；三是银行网点引入智能化系统、设备、压缩柜台数量，网点的业务流程、岗位定位、服务营销等都在发生变化，网点经营管理模式亟需进行调整，如何打造高绩效营业网点是我们当前需要思考及解决的问题。本课程从理念传导入手，详解高绩效网点打造的具体做法，有理有据、环环相扣、紧贴实际、有高度有深度，是网点经营管理的经典课程。

培训形式：理论讲授+案例解析

培训对象：行长、分管行长、支行长

培训课时：1天

课程大纲：

第一部分： 数字化时代银行网点转型的必然性

通过数据引思考：数字时代银行网点该何去何从

比尔.盖茨对银行网点的预言

近年来国内、外银行网点的变化

银行网点存在的客观因素

4.1 客户差异化服务偏好

4.2 全渠道融合要求

5、 线上和线下的关系

第二部分：数字化时代营业网点高绩效管理的四大关键

营业网点管理面临的挑战

转型的变革压力

员工技能不足

客户期望值增加带来的投诉压力

人情化与员工个性化对管理的影响

2 、 营业网点管理者的定位

2.1 明晰工作重心

2.2 赞美、激励员工

2.3 树立标杆

3、 营业网点规范工作流程的打造

3.1 建立标准

3.2 执行标准

3.3 检查标准

4、 合理使用管理工具，进行闭环管理

4.1 缺少管理工具的弊端

4.2 使用管理工具的好处

第三部分：数字化时代营业网点高绩效服务的四大核心

1 、 营业网点功能区管理

1.1 动区管理

1.2 静区管理

1.3 业务受理区管理

2、 厅堂必做四件事

2.1 识别、分流、引导

2.2 关怀教育

2.3 需求挖掘

2.4 体验销售

3、 搭建场景化营销

4 、 开展顾问式营销

第四部分：服务管理的价值

1、 用服务提高竞争力

2、 服务现状剖析

2.1 主动服务

2.2 微笑服务

3、 服务加速器

第五部分：营业网点投诉处理

1、 投诉处理的标准原则

2、 投诉处理的期望分析

3、 投诉处理的注意事项