银行标杆网点培训方案大纲

银行标杆网点培训方案

项目背景

在当前激烈的金融市场竞争机制下，优质的服务对行业的生存和发展起到了至关重要的作用。银行间的竞争取胜最终要靠银行的服务质量和效率来保证。二十一世纪是强调服务、关注客户的时代，因为服务是营销的基础，是链接产品和市场的桥梁与纽带，一家银行的口碑正是植根于它所提供的服务品质。卓越的服务品质不仅是市场经济发展对银行提出的具体要求，也正逐渐成为一家银行核心竞争力的重要内容之一，在很大程度上影响着其未来的发展前景。

然而服务管理工作始于人、终于人，每个人都在提供服务的同时接受着他人的服务，因此提升服务管理的成效关键在于提高人效。若一个人动力不足，方法再多也无用；若动力很足，阻力很大，不会化解阻力也将于事无补，本方案旨在从一线员工动力层面来激发服务管理的持续落地。项目规划

以下是本项目初步规划，具体细节会根据贵行的实际情况进行调整。

阶段

执行主题

执行细节及说明

第一阶段

造氛围

项目启动会

1、依据《网点可视化改善评估表》深度掌握每个网点的相关特性、利用《DISC测试表》了解网点员工的职业性格，进而精准把握每个网点的服务标准导入突破点；

2、撰写网点可视化改善综合评估报告，召开服务效能管理效能提升的项目启动会。

第二阶段

导标准

驻点辅导纠偏

结合各网点过往神秘人检查的具体情况，进入各网点进行现场观察，并对服务环境、服务形象及服务行为等方面的问题点进行纠偏，拍摄并记录问题点，然后依据评分表对各网点重新进行打分排名，并提交导入情况总结报告；

导入期间白天是巡检、挑错、纠偏、辅导，晚上是针对性培训+演练过关；

3、针对导入情况，结合分行服务管理要求及制度文件，召集支行相关人员开展服务效能复盘推进会，塑造并重新聚焦每个网点的服务管理目标。

第三阶段

保动力

神秘人暗访（监控调阅）

以此形式来持续制造隐形的“服务压力”，旨在让全辖网点及员工摆脱“侥幸心理”，持续做好服务工作。

复查+

项目成果验收

再次深入网点进行服务状态复查，总结并呈现网点服务效能落地项目导入后所取得的成果，验收第一次项目启动会上各支行网点的目标实现度。

温馨提示：贵行可结合银行业服务标准体系鼓励所有网点进行服务创新活动PK，激发网点服务创新能力，增强基层员工在服务提升方面的参与感，进而激发每位员工培养出做好服务工作的主人翁意识。

项目执行

为确保项目整体效果，项目开展前项目团队将与分行高层领导及相关管理者进行深入沟通，充分了解当前管理中存在的困难点和需要改进的方向；然后利用专业工具深入各网点进行诊断评估，了解一线心声，掌握网点未来可能出现的管理问题，起到未雨绸缪的预防作用。

第一阶段、项目启动会

▍项目启动会流程参考（以支行为单位开展）

▍会议时间60分钟

确定时间（18：30分--19：30分）参会人员、场地、设施设备

准备会议所需资料物品

主持开场

领导致辞，宣读服务管理的考核办法

规则解读，项目总顾问解读项目机制

网点负责人分组、选出微信群观察员、现场建立微信群

7、目标认领，网点负责人认领管理目标

8、表态宣誓，以网点为单位行宣誓仪式

9、专题培训，项目总顾问重述执行标准

10、会议结束

第二阶段：驻点辅导纠偏

254078105服务管理效能在根本上需要从“硬服务”和“软服务”两个维度来开展。硬服务是指固有特性，以具体指标或标准体系进行考核衡量的服务，是兑现承诺、满足需求类的工作；软服务是指附加特性，在服务中赋予企业文化或理念层次的精神价值，它的实现过程才能真正提升客户满意程度。因此本阶段项目团队会根据服务管理的重点指标（服务环境、服务形象、服务行为）深入每个网点进行标准导入：

服务管理：管的是行为，理的是情绪，情绪理顺了，行为才能转变。

时间

执行内容

责任人

培训前一天

白天

导入网点现场调研

项目团队对网点进行详细前期调研，针对网点环境、形象、服务和营销流程、服务纪律等方面的问题进行调研和整理，并搜集服务案例；整理出总结报告。

项目团队

座谈会

1、针对目前服务现状与相关领导进行课前沟通，并在服务提升目标方面达成共识；

2、向贵行领导汇报标准化导入过程中需要配合及支持的工作（责任到人），并就标准化导入的执行内容、执行思路及操作模式进行说明；

3、确定好服务督导小组成员，及督导小组成员在标准化导入的前期、中期、后期所应做的配合；

4、整理出培训整改期间所需物料物资，安排专人采购；

5、派选微信群服务观察员，明确观察职责；

6、安排好晚上培训场地及场地布置。

分行领导

服务督导小组

项目团队

时间

网点服务标准导入流程

（以支行为单位，全覆盖、多轮次辅导）执行内容

责任人

第一天

白天

导入标准晨会

6S环境管理

组织召开网点晨会，执行标准晨会流程，现场督导纠偏、统一规范标准柜面服务七步曲

观察并分析网点客群特征，匹配适合的营销话术；

由网点负责人宣布分组及组名、进行项目进程友好PK；

宣布PK计划

宣布微信群服务观察员，明确观察职责；

对网点的规范标准服务现场督导、纠偏；

班后进行6S环境整理及建议（据具体情况而定）

8、现场记录职员、各组PK分数

分行领导

服务督导小组

项目团队

晚上

服务理念宣贯

环境6s精益管理

1、唯有服务无法复制；服务理念的导入、服务与营销意识提升；

2、服务环境管理（6s管理），工具化管理，GPS目标管理，确立网点的环境标准化GPS目标。

3、确定第二天辅导内容（形象检查及落实/环境排查及建议)；

4、对网点规范标准服务现场督导、纠偏

5、公布分数；职员、各组PK分数、辅导/鼓励

营业厅全员

第二天

白天

环境视觉系统篇

1、对网点内外环境进行6S管理，环境整改，排查及建议

2、环境改善图发微信群进行作业展示；

3、环境问题报告呈现；

4、对网点规范标准服务现场督导、纠偏

5、现场记录职员、各组PK分数

服务督导组

项目团队

网点员工

晚上

环境整改形象检查晨会改进

1、环境整改报告，现场及微信群运营管理总结；

2、规范标准职业形象管理；仪容仪表仪态：自然的妆容、规范的着装、规范标准的坐姿/站姿/行姿/手位

3、迎宾和晨会标准导入和训练，制定形象和晨会GPS目标卡；

4、公布分数；职员、各组PK分数、辅导/鼓励

项目团队

网点员工

时间

培训内容

责任人

第三天

白天

形象检查晨迎督导服务流程现场纠偏

1、晨迎的督导和固化

2、进行形象检查，对形象标准进行固化；

3、晨迎美图进行微信群作业展示；

4、各岗位服务行为动作纠偏

5、现场记录职员、各组PK分数

服务督导组

项目团队

网点员工

晚上

晨会迎宾服务演练

1、制定岗位服务标准流程达标GPS目标卡，达成同一目标。

2、各岗位柜员服务礼仪：快捷、准确、细心迎宾/引导入座/询问/递接/离席规范/指示/业务受理/业务推荐/送别；

3、现场接待礼仪：规范、标准、热情、专业

4、班后整理。

5、服务情景模拟演练

6、公布分数；职员、各组PK分数、辅导/鼓励

项目团队

网点员工

第四天

白天

各岗位服务流程现场辅导

1、落实岗位服务标准流程GPS目标完成情况。

2、现场体验和模拟服务流程，提高员工标准化服务水平。

3、记录服务的经典时刻，并进行微信群宣导。

4、环境标准化和形象标准化督导。（辅助）

5、现场记录职员、各组PK分数

服务督导组

项目团队

网点员工

晚上

服务沟通投诉处理技巧分享

1、岗位服务标准流程GPS目标完成自评和报告分析。

2、沟通礼仪：待客三声/服务礼貌用语与服务禁忌语；

3、沟通技巧：控制情绪/积极倾听/专业回馈等技巧；

4、投诉处理；快速反应/关注情绪/给出两个解决方案等；

5、制定让客户满意服务的GPS目标卡。

6、公布分数；职员、各组PK分数、辅导/鼓励

服务督导组

项目团队

网点员工

第五天

白天

督导岗位服务流程

1、督导让客户满意的GPS目标卡的落实情况，做好记录；

2、岗位服务与营销标准化流程的辅导和固化；

3、记录服务经典时刻，进行微信群宣导管理；

4、环境标准化和形象标准化督导和GPS目标达标总结。

5、现场记录职员、各组PK分数

服务督导组

项目团队

网点员工

晚上

项目总结成果验收

1、对环境、形象、服务行为的GPS目标达标情况进行汇报；

2、项目回顾，晨迎展示，岗位服务流程展示；

3、项目组微信群服务观察员总结陈词；

4、公布分数；职员、各组PK分数、辅导/鼓励

5、优秀职员和优秀组队颁奖。

行方领导

服务督导组

项目团队

网点员工

说明：五天安排只是标准参考，具体执行会根据每个支行点网点数量增减时间，一般网点数量4个以内的安排一周，数量4个以上的适当延长时间，但不会超过2周。

项目收益

经过本项目的系统运作之后，贵行全员将从内在的态度到外在的行为都将有显著变化，主要表现在：

▍一、神秘人检查分数上升

◆ 直接提升神秘人检查分值

◆ 客户满意度上升，投诉率下降

▍二、主动服务意识提升

◆ 对自己的行为和态度负责并承担责任，不再抱怨或借由推卸责任

◆ 各支行网点实现团队服务管理目标的意识更加强烈，不再忙盲茫

◆ 在服务管理方面培养出高效能职业化习惯并保持产出与产能平衡

▍三、岗位协作效率提升

◆ 掌握与同事或客户积极沟通的方法，创建信任的合作关系

◆ 通过教练式对话启发行动智慧，成为问题分析和解决的主角

◆ 通过系统的主题辅导，帮助网点成员掌握相同的管理语言，提升支行或网点的整体服务效能

四、心智行为模式升级

◆ 抑制稀缺心态：帮助员工摆脱做好服务工作的限制性信念；

◆ 创造丰盛心态：激发全员为实现服务管理的目标持续

◆5天培训时间，每天晨会老师与全员参与，练习固化7107法则、晨会、晨迎流程，同时安排当日注意事项及考核目标