《ITSM服务管理最佳实践》

ITSM服务管理最佳实践

课程背景 -------------------------------------------------

ITSM是一套IT服务管理最佳实践内容集合，从基础评价标准、管理控制标准到咨询、集成实施、运维等实现了围绕信息技术服务各方面的系列实现从基础、治理、管理、行业应用的立体化体系融合。ITSM能力核心要素在信息技术服务各个层面得到充分、有力的表述和应用。即把能力体系建设贯穿信息技术服务的各部分,实现信息技术服务体系化运营，其整体内容深度融合和一体化展现，从而便于企业在使用标准不同部分时，得到有效的统一和整合。

该培训集中于通过对企业IT服务管理的理解和使用，它们相互关系以及优秀团队的建设和管理实现 IT 服务管理的优秀方法。ITSM将发展为提供端到端的 IT /数字化运营模式，涵盖技术支持的产品和服务的全面交付，指导IT如何与更广泛的业务战略接口衔接，甚至引领业务发展。完善的知识体系确保了 IT服务管理的灵活性，协同性和集成性。

课程收益 -------------------------------------------------

理解在一个组织内实施 ITSM 的价值；

2.理解 IT 服务管理的关键原则和概念；

3.理解IT服务管理生命周期有关的概念和定义；

4.理解IT服务管理生命周期中各流程概念和活动要素；

5.理解IT服务管理的关键要素和最佳实践；

6.理解IT服务管理中的项目生命周期和项目群管理；

7.掌握IT服务团队建设和管理。

课程结构 -------------------------------------------------

课程时长：2天，6小时/天

课程对象：

IT运维服务经理

IT 运维服务人员

IT 服务支持人员

数据中心运维主管

Helpdesk 经理

教学方法：课堂讲授、讲义解析、情景模拟、实战互动演练等

课程大纲 -------------------------------------------------

第一天

ITSM服务管理简介

什么是IT服务管理(ITSM)

为什么做IT服务管理(ITSM)

如何成为优秀的IT服务管理者

ITSM基本概念与方法

ITSM基本概念

ITSM基本方法

ITSM基本理论体系

ITIL和ITSM的区别和联系

IT服务设计

IT服务设计简介

IT服务需求识别

IT服务方案设计

IT服务转换

IT服务转换概述

IT服务转换计划

IT服务转换启动

IT服务转换执行

IT服务转换验收

IT服务运营

业务关系管理

人员要素管理

流程要素管理

技术要素管理

质量管理

信息安全管理

第二天

IT服务改进

七步改进法

服务测量

服务报告

IT服务项目周期管理

概述

项目启动

项目规划

项目执行和监控

项目收尾

项目群管理

IT服务团队建设

优秀团队的特性

团队建设周期

服务经理角色定位

IT服务团队管理

目标管理

激励管理

重在执行

IT服务团队成熟标志