《将话说到心坎上—客户沟通技巧提升培训》

《将话说到心坎上—客户沟通技巧提升训练》培训



″ 培训目标：

重新认识沟通，领悟沟通的重要性

掌握客户沟通流程中五步法，化随意为专业

掌握实用语言表达技巧，做一个弹性沟通者



″ 培训对象：一线客服

″ 课程时长：3-6小时

″ 培训课纲：



第一部分：从心开始认识沟通



❖ 什么是沟通？

❖ 沟通的目的是什么？

❖ 如何满足客户的沟通需求？

活动一：体会沟通的双向性



第二部分：客户服务沟通流程



1. 开场白：如何做到热情自信

活动二：用“声音”传递您的微笑

2. ——倾听：只是听吗？

❖ 六个倾听技巧

❖ 以客户为中心的3F倾听技巧

❖ 清楚的听出对方的谈话重点和言外之意

活动三：你听出言外之意了吗？

3. ——确认，而非提问

❖ 有效提问明确需求

❖ 深入了解需求，而非需要

❖ 马斯洛需求理论

❖ 不同类型提问方式和技巧

❖ 以客户为中心的3R确认技巧

活动四：爱的邀请和确认

4. ——共鸣，产生共振

❖ 共鸣的两个阶段

❖ 识别情绪，表达共鸣

❖ 获得共鸣的四个技巧

❖ 与客户的心拉近的技巧——三句话肯定客户

活动五：共鸣的落地应用

5. ——保证

❖ 什么是全力以赴？

❖ 说出你的行动方案

活动六：视频总结分享

6. 解决方案的专业性

❖ 正面信息传递

活动七：表达禁忌与技巧分享

7. ——结束语：一个新的开始



第三部分：客户服务沟通技巧实训



← 降火话术

三句话做到放心省心交心

感恩的心态

← 移情别恋

1- 转移情绪：客户情绪和自我的情绪转移

2- 不要留恋，暂停沟通的方法

← 情绪合理

1- 客户情绪合理化

2- 自我情绪管理

合理情绪疗法——ABC理论

3- 认识情绪的分类

活动练习：觉察情绪的有用与无用

案例分享：感受情绪和语言的能量

← 做一个弹性沟通者

← 赞美化解&应用练习



第四部分：课程回顾及行动计划