《向服务要效能——置业服务体系建立与管理》

向服务要效能——置业服务体系建立与管理

课程背景：

在当今房地产市场竞争激烈的大环境下，置业接待与服务作为客户接触楼盘的第一环节，其重要不言而喻。随着消费者对服务体验要求的不断提升，职业服务面临着前所未有的挑战。客人不再仅仅满足于基本的服务需求，而是期望在每一个服务接触点都能获得超出预期的、个性化的体验。

然而，许多置业工作人员在服务提供上仍存在不足，员工服务意识薄弱、服务标准不一、缺乏个性化服务策略等问题频发，导致客人体验受损，进而影响企业的品牌形象和市场份额。

本课程针对上述置业接待服务问题，提出了一套从“标准化”到“个性化”融合的服务体系构建方案。通过案例分析、角色扮演等互动教学方式，增强员工对服务工作的认知与热情，树立以客人为中心的服务理念。制定详细的服务标准和操作流程，确保每位置业接待人员都能按照统一的标准提供服务。在标准化的基础上，引导员工关注客人的个性化需求，通过灵活调整和优化服务方案，为客户提供更加贴心、个性化的服务体验。通过流程再造和技术创新，提升服务效率，增强客户满意度。建立科学的服务评价体系，定期收集客户反馈，及时发现问题并予以改进，形成服务质量的持续改进机制。通过本课程的系统学习与实践应用，将能够构建出一套既符合市场需求又具有自身特色的服务体系，有效提升服务质量和客人满意度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多的商机和口碑。

课程收益：

学员侧：

1. 提升服务意识：能够深刻理解优质服务的重要性，增强主动服务意识，树立以客人为中心的服务理念，进而在工作中提供主动、热情、周到、贴心的服务，使客人感受到精神上的愉悦，进而产生情绪价值。

2. 增强服务技能：通过接待八步曲的服务流程体系的建立和学习，制定各岗位统一的服务标准，让形象标准化，让行为礼仪化，确保服务质量和一致性。同时，融合个性化服务，满足客人的多元化需求，优化场景中的触点，创造感动，赢得客人满意度。

组织侧：

1. 提升客人的满意度与忠诚度：从“标准化管理”到“人效服务管理”的升级，通过服务的五个层级层层递进，透过案例解析、流程梳理、岗位实操等方法优化服务，能够提升客人的满意度，进而增强客人对企业的信任和忠诚度，为企业带来客源和口碑效应。

2. 增强企业竞争力：在竞争激烈的市场环境中，优质的服务是企业差异化竞争的重要手段之一。通过培训提升服务质量，有助于企业在竞争中脱颖而出，吸引更多客户。

课程时间：2-3天，6小时/天（时间根据岗位情况而定，岗位多实操时间需增加）

课程对象：置业服务业的员工

课程方式：知识讲授+情境导入+案例研讨+小组讨论+岗位实操

课程大纲

开场破冰，分组团建竞争式学习

第一讲：服务心·意识力——双引擎驱动服务升级

一、服务认知力

思考与讨论：我是谁？我是做什么的？我的职业生涯将去向哪儿？

1．自我认知与价值定位

思考与案例解析：你提供的服务是服务吗？

2. 服务的两个关键要素

1）我们提供的服务是否站稳了客户视角

2）我们的服务需要给客户有收益的感觉

二、服务意识的重塑与建立

案例解析：做好置业服务的意义和价值

1. 用心服务——假如我是客人

2. 主动服务——要做的正是对方正在想的

3. 变通服务——工作标准是规范，对方满意才是目标

4. 爱心服务——服务不仅仅是赚取一份工资

5. 激情服务——投诉抱怨是必然

第二讲：卓越服务，体系先行——优质服务体系建立

讨论：什么是“宾至如归”的感觉

一、剖析服务过程两大关键触点

1. 首因效应

2. 末轮效应

二、能影响客人的三种服务

1. 形象服务

2. 情感服务

3. 价值服务

解析：三种服务的具体表达形式

三、建立优质服务体系的五个层级

1. 规范：形象、行为、语言、服务流程的规范

2. 满意：超期望的服务

3. 惊喜：内心的惊喜

4. 感动：触动内心的服务

5. 归属：任何时候都会想到你

头脑风暴：优质服务体系的建立——分岗位建立五个服务层级

第三讲：标准化为骨，个性化为魂——打造服务新生态

一、标准化服务的搭建

讨论、解析：何为标准化服务？

1. 确定服务质量目标

2. 服务规范与流程的标准化统一

解析：明确服务标准化的具体内容和要求

3. 标准化管理工具的有效使用

操作指南：标准化行为规范对照工具表

4. 服务流程优化

案例解析：置业标准化服务的经典案例

头脑风暴：各部门搭建标准化服务体系框架

二、个性化服务的融合

讨论、解析：何为个性化服务？

1. 深入了解客人需求

2. 定制化产品或服务

3. 建立多渠道互动平台

4. 实施精准营销策略

5. 持续优化服务流程

案例解析：置业个性化服务的经典案例

头脑风暴：各部门打造个性化服务场景触点

第四讲：形象引领，服务前行——塑造完美服务形象

一、初见黄金7秒，建立好印象

讨论：形象背后的故事

解析：给对方带来影响力和信任力的三个因素“73855定律”

1．说什么？（7%）

2. 怎么说？（38%）

3. 看到了什么？（55%）

互动练习：三个因素带来的影响力

二、面面俱到——用最直接的方式打动对方

1. 面容、手部修饰

2. 职业自然妆容打造

示范：自然妆容打造技巧和手法

3. 服务型发式发型的规范和盘发标准

实操练习：示范盘发+小组盘发实操

三、衣礼服人——穿漂亮不如穿得体

1. 着装的三个层级

1）和谐

2）角色

3）目标

案例解析：案例中的人物是如何表达着装三个层级的

2. 在什么场显什么相——三大场合着装

3. 不同岗位工装、工牌、配饰的穿搭标准

4. 男士西服正装穿搭礼仪

1）西服领型的选择及区别

2）西装纽扣的系法

3）西服色彩之“三色原则”

4）西服搭配之“三一定律”

5）西服穿搭之“三大禁忌”

6）西服品位呈现之“三白”

7）衬衫的正确搭配

8）领带的打法

5. 女士正装穿搭礼仪

1）女士“四大件”

2）着装“六忌”

3）裙长规范

4）鞋子、袜子禁忌

5）配饰的使用

工具：形象自查表、小组互检

三、大方得体举止仪态，彰显你的风度

1. 站立有相

示范：场景站姿示范

训练：不同场景站姿及表达的状态

场景练习：偶遇客人时的站位及站姿

2. 坐落有姿

示范：场景坐姿示范

训练：不同场景、不同交谈对象时坐姿的表达与呈现

场景练习：与客人一同入座交谈时的坐姿

3. 行走有态

示范：走姿示范——行走的四大细节

训练：不同场景行走的礼仪

场景练习：超越客人或迎面相对时的走姿

4. 下蹲有仪

示范：蹲姿示范

训练：不同场景蹲姿的运用及禁忌

场景练习：低处取物或拾物时的蹲姿礼仪

5. 举手有礼

示范：三大手势的运用及场景引领礼仪

训练：不同场景手势运用及禁忌

场景练习：客人询问去向时的手势礼仪

6. 会面致意

示范：四类场景致意礼示范

训练：不同场景会面致意的运用

第五讲：服务无界，接待有方——接待流程标准化新探索

一、接待引导三大黄金法则

1. 询问要主动

2. 分流引导

3. 温馨提示

案例解析：开放的洗手间

二、待客入室三步曲

1. 请进

2. 请坐

3. 请喝茶

三、接待与服务八步曲

1. 站相迎

示范：8米-1米由远及近的迎候与站姿的动态呈现

小组练习：不同场景、不同岗位和客人沟通时的站姿呈现

2. 目相视

示范：眼神运用的距离与范围、状态与呈现、角度与感知

小组练习：不同场景下沟通时，如何通过眼神引导客人情绪

3. 笑相问

示范：如何用微笑测试客人的性格及对礼仪需求程度

小组练习：三种服务式微笑的训练与表达

4. 礼貌说

话术模版：服务常用语与多场景话术应答技巧模版

5. 规范引

1）引领的站位及手势的正确使用

2）保持适度的服务距离

3）场合引领及位

——户外引领、室内引领、电梯引领、上下楼梯引领、推拉门引领、沙盘引领

4）同行礼仪

——同乘电梯及同行楼梯礼仪

场景演示与练习：同行及引领训练

6. 巧介绍

场景演示与练习：服务项目介绍训练

7. 礼貌递

1）递接饮品、资料等物品的礼仪与禁忌

2）不同物品形态的递接礼仪

3）手持物品的部位

场景演示与练习：递接训练

8. 目相送

1）送客时的肢体呈现与表情

2）礼貌送客的语言表达

场景演示与练习：送客礼训练

第六讲：温情礼遇，宾至如归——岗位接待的精致艺术

一、案场客服接待与服务

1. 迎送客人礼仪

1）迎送客人的站位及语言

2）迎送客人同行时的引领礼仪

场景演示与练习：迎送动线训练

2. 接待流程与服务细节

1）接待流程与分流引导

2）茶水礼仪

3）托盘的正确使用

4）奉茶水的行进姿态及服务流程

场景演示与练习：接待标准化流程

二、保安秩序礼宾服务

1. 立岗、客人进厅、客人离厅服务的礼仪

2. 客人停车指挥手势、上下车服务等

3. 进厅询问礼仪、巡逻礼规等

场景演示与练习：秩序礼宾接待标准化流程

三、保洁服务流程

1. 清洁时偶遇客人行进时的礼仪

2. 询问式的指引礼仪

3. 清洁过程中的礼仪与禁忌

实操训练：保洁服务场景流程演练

四、置业顾问接待礼仪

1. 问候称谓礼

1）行政职务称呼方式

2）技术职称称呼方式

3）泛尊称称呼方式

2. 握手礼仪

1）握手的方式、时长、力度及禁忌

2）不同场景、关系、角色下握手的操作性

案例解析：不同场景的操作礼仪

3. 介绍礼仪

1）商务式自我介绍的内容元素及价值呈现

2）落落大方的介绍手势

3）他人介绍先后顺序

实操练习：场景演练，形成肌肉记忆

4．电话礼仪

讨论：通话过程中都经历过哪些痛点？

1. 拨打电话合适的时间

案例分析：不同客户适用的拨打时间

2. 打电话的流程

解析、练习：环境选择、通话前的准备、恰当的时间、自报家门、简明表达等

3. 通过声音传达友好的方式

练习：语音、语速、语调的感知训练

4. 谁先挂电话

解析：先挂电话的三种场景

5. 电话的5W1H技巧

——工作中5W（何时、何人、何地、何事、为什么）+1H（如何进行）

案例解析：电话技巧运用

5．微信礼仪

讨论：微信使用过程中都经历过哪些痛点？

1. 正确添加客人微信

解析：添加微信好友时常忽略的几个细节

2. 让文字有温度——微表情的有效使用

练习：为对方发一条有温度的信息

3. 微信朋友圈的有效管理

4．微信聊天时的礼仪细节

案例分析：微信聊天时常踩的几大雷区

第七讲：情商密码，沟通艺术——高情商沟通秘诀

一、沟通的底层逻辑

游戏互动：沟通中的“我以为”

1. 沟通的三大元素

1）目标

2）信息、思想、情感

3）传递和反馈

情景练习：“我很自信”

二、让不一致的理解，变成一致的行动

1. 客户思维模式四步曲

1）需求是否满足

2）沟通是否走心

3）服务是否快捷

4）花了多少成本

案例分析、讨论：四步曲完成度分析

2. 共同利益思考四步曲

1）什么才是双方共同的利益

2）如何达成双方共同利益

3）什么问题导致当前沟通偏离了沟通利益的问题

4）怎样把眼前的交谈引向双方共同利益的讨论

案例解析：认知不同时，如何关注共同利益？

三、高情商沟通技巧

1．听懂语言背后的期待——四维倾听法

1）事实

2）情绪

3）前提

4）目的

倾听练习：倾听维度

2. 四类人物性格分析及对应沟通方法

1）完美型

2）力量型

3）活泼型

4）和平型

案例解析：不同人物性格的特点及所喜欢的沟通方式

3．沟通的两种方式

1）I型沟通

2）U型沟通

解析与练习：两种沟通方式的特点与练习

四、服务用语与话术技巧

1. 服务用语常用词汇和服务禁语

2. 正确的措辞比观点本身更重要

3. 处理异议时“感同身受“的话术

4. 如何让客户感觉受到重视

5. “我”代替“您”的同理心话术

6. 站在客户的角度说话

7. 糖心话术

8. 拒绝的艺术

9. 结束用语

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