核心客户心理分析与电话沟通技巧课程2天

核心客户心理分析与电话沟通技巧课程2天（电话沟通高阶）——专为零售银行理财经理电话销售高阶培训定制提纲

课程目的：学习并提升销售人员的电话技能，主动出击，电话销售和邀约客户来网点，提供优质高效的服务，提升对银行的满意度和忠诚度，达致产能飞跃，并建立长期的合作关系，使双方获得更大的利益。

培训对象：已经参加《电话销售实战技巧》初阶和进阶培训的零售银行理财经理

课程提纲（2天12小时每期不超过40人，将根据具体培训需求优化）

第一单元 我最需要提升的电话销售难点

课前小组讨论一：

1、在电话沟通过程中，我最需要帮助和提升的一个方面

2、小组汇总，挑选出三个共性问题

3、小组代表上台分享

课前小组讨论二：

1、每个小组领取一个任务，讨论解决方案和建议

2、小组代表呈现

第二单元 电话营销中的心理学

电话销售的意义

销售的本质是和客户在进行心理的博弈

电话营销过程中不断出现的客户心理如何可以赢得客户？

一、消费心理学

自我保护——如何应对客户的防火墙

趋利避害——驱动客户的伟大力量

物超所值——如何在电话里帮客户做一笔划算的买卖

二、情感心理学

互惠原则——你来我往的人情交往

投射效应——帮客户进行情感转移

面子情节——为客户脸上争取光彩

三、社会心理学

信赖权威——无形之中的服从法则

承诺是金——保持前后一致的道德观

对比定律——参照下的隐形失真

四、说服心理学

固定思维——用客户的经验说服客户

传播扭曲——用语言来施加影响

自相矛盾——使客户的经验产生冲突

课堂的实战演练和话术研讨全部围绕：

1、财富管理类 理财到期、保险、资配、基金2、增值服务类 客户活动、增值服务介绍

3、客户服务类 生日祝福、新客户、定期回访4、资产变动类 资金转入（如何营销）、资金转出（如何开口）、

5、重大事件类 国内外重大事件(如何和客户关联)

第三单元 如何完成一通有效的营销电话

电话营销成功三大黄金法则

打电话前要做哪些准备工作?

如何识别客户？

以客户为中心：研究客户资料、挖掘客户需求、提供方案建议、客户预期管理、合适营销方法、客户关系管理

拿起电话前，一定要做五件事

营销技巧要内化成为自己的能力

有效完成一通电话的七个重点：

1、确认接听对象：标准开场白演练

2、来电目的说明

如何在15秒之内，迅速激发客户的需求

在销售中如何切中客户的“痛点”

学习构建刺激问题转移客户拒绝的焦点

实战演练：财富管理类、增值服务类、客户服务类、资产变动类、重大事件类

3、争取客户愿意听下去的机会

有效的表达技巧、有效的倾听技巧

4、产品的介绍

产品销售如何让语言更有魅力

电话中介绍产品与服务注意事项

争取客户愿意听下去的机会

构图、总分总法引导客户、三点沟通法、产品简约式包装法

保险、基金、贵金属、资产配置、理财到期、沙龙等

5、确认客户是否了解方案内容

6、有效处理反对问题

问题的三个种类-误解、怀疑、缺点

解决为的策略和步骤

认同+同时、化反对问题为卖点、wlts锁定法、太极沟通

7、促成邀约

第四单元 电话销售实战演练与客户维护

案例交流：录音示范和点评

打好营销客户的三个跟踪电话

如何做好客户的转介绍

做好客户关系维护提升客户满意度和忠诚度

实战演练：如何邀约不同类型的客户到网点

销售精英来自于严格的自我管理

提升专业营销素质，赢向未来！