《职场中的高难度沟通与正念心态建设》课纲——

万盛兰老师《职场中的高难度沟通与正念心态建设》课程大纲

【培训时间】：1天

【培训对象】：中基层管理人员、一线员工

【培训方式】

生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流等使培训效果达到最好！

【课程目标】

为基层员工树立正确的职业观，从心灵深处建立积极向上的职业心态；

让员工树立内部服务意识，掌握基本沟通技能，提升工作满意度；

用大量的实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握面对冲突时，如何应对处理

高难度沟通；

减少抱怨，学会有技巧的应对职场中可能面对的冲突；

提升内部跨部门沟通的满意度、建立更好的口碑，提升团队凝聚力。

课程大纲　 　 　 　　 　 　

第一章 : 职场服务型岗位的职业起点 　 　 　 　 　

1、什么是服务？

2、服务的本质：提升感知、解决麻烦

3、服务岗工作者正确的岗位价值观

1）我为谁工作？

2）工作的价值体现？

第二章 : 建立优质职业意识 　 　 　 　

1、优秀职业人的从业理念

2、四种不同的职业人形态

1）漠不关心型

2）热情友好型

3）按部就班型

4）优质服务型

3、职业人中的四种人cai

1）人裁：心态差、技能差

2）人才：心态差、技能好

3）人材：心态好、技能一般

4）人财：心态好、技能好

4、优秀职业人的评价标准核心

1）岗位满意度

2）感知值定义

5、 满意度公式：

1）期望值＞感知值 不满意

2）期望值＜感知值 满意

3）期望值=感知值 一般

6、满意度提升三大策略：

1）提升品质增加感知

2）管理对方期望值

3）“从暗恋到表白”的技巧 　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　

　 　

第三章：优质内部服务技巧

1、峰终定律服务技巧

2、服务标准与服务禁忌

3、冲突处理的五个方法

1）皮格马利翁法

2）破唱片法

3）问题法

4）对比法

5）永恒笑脸法

第四章：冲突处理中的高难度沟通技巧

1、警惕两种虚假目标

1）“打赢”

2）“逃跑”

2、高难度沟通的动态目标锁定

1）识别目标

2）目标偏移的四种信号

3）调整回到真实目标

3、将沟通拉回正轨——实现双向讨论的三步心法

1）中性开场

2）积极聆听

3）改造对话——四步“归责”

第五章 拥有积极的情绪——情绪与压力管理

1、讨论：是什么让我们不快乐？写出让我们不快乐的三大原因

2、正确认识情绪

1）认知情绪的定义；

2）了解情绪的基本种类及功能；

3）理解情绪管理的目标；

4）情绪与压力的关系

3、情绪与压力管理的四部曲介绍

4、释放负面情绪的技巧

1）生理及心理放松的各种方法；

2）宣泄情绪的各种方法；

3）非暴力沟通四步法；

5、如何创造积极的情绪

1）关注结果，同时享受过程

2）保持感恩的习惯

6、调节工作中的压力

7、四种常见的压力应对方法

1）时间型压力应对技巧——计划、排序、授权

2）人际型压力应对技巧——同理心沟通

3）期望式压力应对技巧——海量成功法

4）环境型压力应对技巧——改变颜色及布局

8、有利于养成良好情绪与调整压力的重要习惯

1）有规律的生活

2）多使用右脑

3）建立社会支持型网络