《服务意识与服务技能提升》课纲——

万盛兰老师《服务意识与服务技能提升》课程大纲

【培训时间】：1天

【培训对象】：一线服务岗位人员

【培训方式】

生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流等使培训效果达到最好！

【课程目标】

为基层的服务员工树立正确的职业观，从心灵深处祛除职业自卑感，建立积极向上的职

业心态；

让员工掌握对客户服务的基本技能，掌握最高层次的客户服务标准；

用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握面对刁钻客户时，如何

应对处理高难度沟通；

减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；

提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。

课程大纲　 　 　 　　 　 　

第一章 : 以服务为职业起点 　 　 　 　 　

1、什么是服务？

2、服务的本质：提升感知、解决麻烦

3、服务工作者正确的岗位价值观

1）我为谁工作？

2）工作的价值体现？

第二章 : 建立优质服务意识 　 　 　 　

1、优质服务理念

2、四种服务形态

1）不关心型

2）热情友好型

3）按部就班型

4）优质服务型

3、服务从业者的四种品相

1）废品：心态差、技能差

2）毒品：心态差、技能好

3）合格品：心态好、技能一般

4）精品：心态好、技能好

4、优质服务的核心

1）提升客户服务的满意度

2）客户感知值定义

5、 满意度公式：

1）期望值＞感知值 不满意

2）期望值＜感知值 满意

3）期望值=感知值 一般

6、满意度提升三大策略：

1）提升服务品质增加服务感知

2）管理客户期望值

3）服务“从暗恋到表白”的技巧 　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　

　 　 　 　

第三章：优质服务技巧

1、峰终定律服务技巧

2、服务标准与服务禁忌

3、投诉处理的五个方法

1）皮格马利翁法

2）破唱片法

3）问题法

4）对比法

5）永恒笑脸法

第四章：投诉中的高难度沟通技巧

1、警惕两种虚假目标

1）“打赢”

2）“逃跑”

2、高难度沟通的动态目标锁定

1）识别目标

2）目标偏移的四种信号

3）调整回到真实目标

3、将沟通拉回正轨——实现双向讨论的三步心法

1）中性开场

2）积极聆听

3）改造对话——四步“归责”

第五章：服务人员的正念心态建设

1、强烈情绪

1）体现形式

A、显性型

B、隐性型

产生步骤

A、所见所闻

B、主观臆断

C、形成情绪

D、产生行为

2、引导自我情绪三步法

1）观察自己

A、外在信号

B、内在判断

确定情绪

A、愤怒

B、悲伤

C、恐惧

引导情绪

警惕认知误区

回顾客观事实