客服中心一线班组长能力提升

《客服中心一线班组长能力提升》课程大纲

第一节 管理者最头疼的问题是什么？

①执行：组员执行力差，反复强调一件事情，就是没有效果；②氛围：缺少凝聚力，没有良好的团队氛围，新组员融入不进来，老组员搞小帮派；③情绪：部分组员负责情绪较重，一些组员接电话时不耐烦，在团队中散播负面信息；④绩效：与组员沟通困难，辅导无效果，绩效提升慢；，沟通、辅导时嘴上说好好好，回去没有任何改进，总结一句话：现在的组员不管好，特别是95后；------试问大家：假如你买的是IPHONE4，买了后一直没有升级，突然有一天，你发现下载不了微信最新版本，请问这是微信版本的问题，还是你手机没有升级问题；那现在组员不好管，究竟是组员问题还是自己问题？

第二节 认知篇

1、班组长的“真功夫”

①三个误区；②管理误区；③新官上任三把火；

2、班长组自我测评能力模型，主要围绕责任与能力

①I 类能力很强，责任心也很强，能及时完成任务；②II 类能力很强，责任心一般，一些任务总不能如期无成；

③III 类能力一般，责任心也一般，完成任务有困难，也不问；④IV 类能力一般，责任心很强，完成任务有困难，但通过沟通，请教能及时完成任务；

3、班组长的三个能力

①领导能力；②发现问题；③培养下属；

4、管理的四大误区

①缺乏大局观；②不愿意教下属，怕下属学会自己没路走；

③惯性导致的业务倾向；④认为教下属做不如自己做，自己做更快；

5、新官上任三把火

①明确自己的工作习惯，行为准则，容忍底线；②在公开场合表扬取得进步或者积极配合你工作的组员；③当团队中出现棘手问题，其它没有解决，你顺利解决，建议威信；

第三节 执行篇

1、问题出在谁身上

①执行的四个步骤；②执行小贴士“四步曲”

2、跟进检查少不了

①跟进检查工具

3、0.1%的进步算不算进步

①量化目标考核表

第四节 激励篇

1、用好”激励”这个大招

①给组员点阳光，他才能灿烂；②算个成本帐

2、职业发展机会，行业分析

3、团队取得成绩时，班长激励要点

①互动；②感谢；③表扬；④分享；⑤总结；

4、团队出现问题时，班长激励要点

①批评；②总结；③表扬；④分享；⑤鼓舞；

5、班组辅导成效不好的9项原因

6、12项最有效班组管理措施

第五节 关怀篇

1、新入职员工沟通要点

①沟通时间要把握好，切记，组长不能自己唱独角戏；②要用数据、实例表扬组员，帮助他建立自信；③给予关怀和业务支持，在团队里给他找朋友；④找到他的心理落差点；

2、离职员工沟通要点

①组员在工作上遇到问题的时候，主管没有及时给与支持；②在工作辅导中，不耐心；③组员在有困难，提出特殊需求时，没有得到关注;

3、离职员工沟通要点

①不要强行劝说组员留下来，这样只会适得其反；②在从组员的角度，真心实意地帮他分析得失;

第六节 工具篇

1、PDCA工具；

①计划； ②实施； ③检查；④处理；

2、SMART工具；

①S明确性；②M衡量性；③A可实现性；④R相关性；⑤T时限性；

3、5W2H分析法；

①WHY为什么；②WHAT做什么；③HOW怎么做；④WHO谁来做；⑤WHERE何地做；⑥WHEN何时完成；