CRM客户关系管理-新版

CRM客户关系管理

提纲

客户关系管理（CRM）理念

4P-4C-4R

CRM基本理念

CRM发展现状与趋势

CRM与企业核心竞争力

客户导向的企业文化

客户资源开发

客户资产管理

客户满意度和客户忠诚度

案例分析：北京长安俱乐部如何做CRM

案例分析：香港屈臣氏CRM失败范例与对策讨论

案例分析：西安奔驰4S店

企业品牌变化

企业的过去与未来

保证企业盈利的方法

信息爆炸时代中，信息的放大与夸大

案例：自然美生物科技转型

企业战略

丽妍雅集品牌升级

知名度

好感度

案例：鸿星尔克与李宁

含金度

格调度

奢华度

讨论：目前我们拥有的优势与不足

重要课题：为实现丽妍雅集品牌升级战略，本部门应该做些什么

换客户角度思考问题

成本与客户体验

80/20法则

客户与利润

挽回客户与获利

新老客户

客户的选择

垄断

寡占

成本低

品牌效应

拥有标准

价廉物美

讨论：客户想买便宜商品吗？

讨论：品牌升级后能涨价吗？

案例：迪士尼与上海迪士尼，

案例：苹果用户的粘性

案例：有问题找度娘

讨论：如何让客户离不开你

CRM与客户服务

目的与成效

案例：LV的升级举措

维持现有客户

开发新客户

增加与客户间的良性关系

回应竞争者的压力

根据客户服务的优势，创造竞争差异化

提升商务价值

降低营运成本

案例分析：阿联酋航空

我们还能能创造哪些优势？改善哪些劣势？

产品

速度

价格

服务

渠道

案例分析：克丽缇娜标准化服务

服务是什么？

维护客户关系

宾至如归

换位思考

几个服务的案例

案例：DELL的上门维修服务与CRM支持

服务会增加成本，要不要投入

讨论：如何在成本与客户满意中取得平衡？

客户满意因子和不满意因子

需求，期望值和后顾之忧

能不能更进一步？

案例：大唐不夜城

客户对我们的要求

不存在无理要求

满足客户的需求

客户的真正需求

工作需求

功能需求

社会需求

心理需求

知识需求

讨论：哪些需求更能吸引客户

正确的定位自己我，我们能满足客户哪些需求

让员工表现的更敬业，更认真，更专业

追求极致：顾问式服务

客户的满意因子

客户的不满意因子

客户的后顾之忧

案例：拉夫尔·劳伦的贵宾服务

案例：

绩效考核CRM指标介绍

CRM架构

CRM机制

资料收集

资料储存

资料探勘

资料展现

CRM运作架构

内部资料

POS

团控

会员

。。。

外部资料

行销客户信息库

网页

邮箱

短信

微信

微博

小红书

。。。

Call Center

满意度调查

会员系统

会员分级制度

会员服务机制

特殊会员服务

市场调查与大数据分析

导入CRM系统需注意的原则

将CRM纳入战略

财务方面

客户方面

流程方面

学习与成长方面

运用各种科技整合需求

必要时，调整组织结构

讨论：CRM系统建立过程中，我们能做哪些CRM工作？

课程时间：2天