银行柜员服务礼仪与规范

《银行柜员服务礼仪与规范》【课程背景】： 随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性，但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，所以银行网点仍是发展业务的重要手段和最有效的销售渠道。这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。

本课程将通过对员工服务礼仪与规范的训练，打造良好的个人形象和良好的职业素养，提升银行的品牌形象，提高柜员岗位的职业价值感和行业竞争力。【课程目标】： 从分析服务的关键因素进入手，帮助柜面人员加强对岗位和自我角色的认知认识到银行柜面服务礼仪的重要性，打造良好的柜员职业形象掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象掌握柜员岗位统一标准的服务礼仪，培养良好的职业素养与礼仪规范掌握柜员岗位常用语言规范与沟通技巧，提高客户满意度。课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行柜面人员授课方式：讲解示范、案例分析、图片展示、头脑风暴、情景演练、通关考核第一讲：服务意识与服务价值一、金融业发展面临的挑战二、网点转型对柜员的要求三、职业化柜员的角色定位四、感恩中成长1.设计自己的职业发展规划2.成长是实现个人战略的唯一途径五、优质服务是银行永恒的主题1.服务意识与服务的价值2.服务心态修养训练3.服务质量的影响因素4.优质服务的具体体现第二讲：职业形象的塑造一、着装礼仪1.男士着装礼仪2.女士着装礼仪3.制服礼仪二、仪容礼仪1.头发2.面部修饰3.化妆4.自我形象的检查三、形体仪态引入案例：请体会肢体语言的作用1.站姿讲解• 现场展示、演练站姿2.坐姿讲解• 现场展示、演练坐姿3.行姿讲解• 现场展示、演练坐姿4.蹲姿讲解• 现场展示、演练蹲姿5.服务手势• 讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势• 现场演练服务手势6.鞠躬讲解• 现场展示、演练鞠躬礼仪第三讲：柜员服务礼仪1.柜面服务七步曲• 举手迎• 笑相问• 礼貌接• 及时办• 巧营销• 提醒递• 目相送第四讲：银行员工日常接待礼仪一、助臂服务1.什么情况下予以助臂服务？2.怎样进行助臂服务？现场演练二、握手礼仪1.握手礼仪的起源2.谁先伸手？3.握手的要点现场演练三、介绍他人案例：先介绍谁？1.介绍他人的要点现场演练四、名片礼仪1.递送名片的要点2.接收名片的要点现场演练五、引路礼仪1.当客户认识路时2.当客户不认识路时3.上下楼梯引路原则六、电梯礼仪1.专人驾驶电梯2.无人驾驶电梯七、递送物品现场演练：递送物品八、电话礼仪1.接电话的礼仪2.挂电话的礼仪3.接电话的语言技巧4.电话中的微笑——听得到的微笑九、乘车礼仪1.有专职司机时2.无专职司机时第五讲：柜员服务用语规范训练一、银行职员语言规范1.普通话OR方言？2.怎样称呼客户？二、银行网点标准服务用语1.柜面服务用语2.常用服务用语3.服务用语分组演练三、语言沟通技巧四、影响沟通效果的因素1.不懂得倾听，就无从谈沟通2.有价值的发问技术• 引导式发问技巧• 坦诚式发问技巧• 封闭式发问技巧3.用好敬语、歉语和雅语4.用妥善的措辞与客户交谈五、高效客户沟通六步曲1.营造良好的沟通氛围2.相互理解获得共赢3.对问题进行分析4.有技巧性地提出方案5.获得认同后执行6.进行总结和检查第六讲：银行产品营销礼仪与技巧1.营销准备工作2.银行产品推介礼仪3.客户异议处理礼仪4.产品成交缔结礼仪第七讲：高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪一、银行客户抱怨投诉原因分析二、处理投诉的要点及客户抱怨投诉处理礼仪1.先处理情绪再处理事情2.倾听客户挂进行换位思考3.微笑并保持冷静4.在必要时寻求支持5.确保已经了全部必要的信息6.提问以深入了解问题7.向客户进行问题的确认8.建议其他的解决方案9.与客户分享信息10.感谢客户对工作的理解与支持三、投诉处理的技巧1.有效倾听的技巧2.积极引导的技巧3.情绪控制的技巧4.适当致歉的技巧5.语言表达的技巧6.向客户承诺的技巧7.问题处理的技巧8.分析总结的技巧第八讲：服务礼仪与服务规范通关考核

根据情况再行商定考核模式