银行服务礼仪

银行服务礼仪——客户沟通技巧

【课程背景】

商务交往活动中,接待是给客户留下良好第一印象的重要工作。接待是指个人或单位以主人的身份招待客人，以达到某种目的的社会交往方式。无论是单位或个人在接待来访者时，都希望客人能乘兴而来，满意而归，为达到这一目的，在接待过程中要遵守一定的工作原则，即平等、热情、友善、礼貌。

在社会交往过程中，朋友不计高低贫富、地位异同，单位不计大小、级别，都应一视同仁、以礼相待、热情友善，只有这样才能赢得来访者的尊敬和爱戴，才能达到交流信息、交流感情、广交朋友的目的。如若对上级笑脸相迎，对下级视而不见，对地位高的阿谀逢迎，对地位低的怒目相向，不但达不到公关目的，而且还会使过去的友谊毁于一旦，失去朋友，造成社交的失败。为下一步深入的交往打下基础，接待要有周密的布置。那么,怎样才能使客户体会到你的热情好客、礼貌待人的诚意呢?本课程从强调外在形象应用礼仪，全方位地规范言行，做到语言更文明，行为更规范，仪表更得体，形象更良好。只有认真学习接待礼仪，内强素质，外塑形象，才能树立好企业与个人的良好品牌与形象。

【课程介绍】

   本课程为以商务礼仪和高效沟通为主的综合性管理培训课程，本系列课程对商务礼仪的深度探索达到相当高的程度，内容覆盖也远超普通交际礼仪范围，课程中既有许多独创性的商务礼仪和社交技巧，也含有大量贴近实际生活的生动案例和小测验等互动内容，每一系列课程既可以独立成篇，又可以合并成为一个整体进行培训。

【课程概要】

第一章：礼仪之道

（一）吸引力法则开启一个新的人生观

（二）首轮效应，走出第一印象怪圈

（三）礼仪的通则

第二章：商务沟通技巧  

一、什么是沟通

二、沟通的原则

三、沟通中的四种语言

四、沟通中的障碍

五、沟通中的正向语言

六、沟通的四大流程

（一）望

1、观察的技巧

2、如何用视觉语言拉近与客户的关系

3、如何区分不同类型的人群

4、沟通中肢体语言的训练

（1）目光

（2）微笑

（3）手势

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

6、蹲姿

（二）闻

1、聆听的技巧

2、避免沟通误会的——确认与反确认

（三）问

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘对方需求

4、如何用问接触异议

（四）说

1、迎合与引导的技巧

2、模仿的意义——瞬间拉近亲近感

3、同理心与验证

4、提升沟通表达说服力的语言文字组织方法

5、商务仪谈说什么？

（1）“有所不为”的5大点

（2）“有所为”的4点

6、沟通中的声音形象塑造

第三章：银行顾客投诉心理分析

(一)银行客户的两个需求

1、隐性需求

2、显性需求

(二)产生投诉的三大原因

1、顾客自己的原因

2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、对产品和服务项目本身的不满

(三)客户抱怨投诉的三种心理分析

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

(四)客户投诉模式分析与处理技巧

1、音量分析

2、语速分析

3、语气、语调

4、情绪分析

四、客户投诉的处理技巧

1、处理客户投诉的原则：

2、处理技巧

先处理感情，再处理事情；

三明治。