客户沟通与投诉处理

客户沟通与投诉处理

本课程以实战的基层工作经历为基础，以服务人员为核心培训对象，从投诉处理人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升服务人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升服务人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线服务人员的应诉压力，从而“变诉为金”，提高工作效率，进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。【课程主题】：职场高效沟通与情商管理【培训时间】：1天，每天6小时，内容可根据客户要求变化。【培训地点】：客户自定【培训对象】：企业管理人员、办公行政人员、新入职员工、企业基层一线服务员工【培训方式】：案例分析、脑力激荡、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动游戏等使培训效果达到最好！【培训工具】：多媒体幻灯片、翻页笔、手持话筒岛屿式座位，学员以6—8人为一小组进行分配【培训要求】学员统一着装或穿各部门工服，佩戴工牌。【培训收费】双方商定【课程特色】30%理论讲授、5%案例分享、65%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性、是培训效果立杆见影！【课程收益】：

全员建立良好沟通的艺术，掌握高效沟通的基本技巧和步骤，造就高效沟通的基本素质 ，建立良好和谐的内部外部人际关系 。 掌握投诉处理的技巧与原则，轻松应对发生异议时的常见场景，提升客户服务能力和管理水平。第一讲：客户沟通概述什么是沟通客户沟通的目的客户沟通的3A原则沟通的误区沟通的分类案例分享：不会沟通，从同事到冤家视频赏析：“送错货”情景模拟：三明治法则第二讲：客户沟通技巧运用1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈2.沟通3F倾听技巧3.“说”的5W2H法则4.有效提问的技巧5.客户沟通中肢体语言的运用6.客户沟通中表情语的运用第三讲：客户投诉处理“7651”技巧投诉管理的一个理念投诉管理的七个方法投诉管理的五个程序投诉管理的六个原则客户投诉预防第四讲：实操演练与现场点评讲师给定案例进行模拟训练，并针对现场出现的问题进行点评。