客户服务效能提升--沟通与公务接待

客户服务效能提升

--沟通与公务接待

【课程背景】

一个企业要赢得市场，获得客户尊重，从表象看是基于产品、营销、人才等因素，从管理根本来看，企业内外部必须拥有良好的沟通机制，事事从心出发，方能将心比心，赢得客户放心，赢得社会信心。

管理70%的问题都来自沟通，然而卓越管理者的沟通绝非单纯的个人技能，需要多角度、多维度的配合协作。在实际工作中，我们也许都会遇到以下沟通问题：为什么我说真心话，却引起他人的误会和不满？为什么同样的表达，大家的反应却大相径庭？为什么我想跟下属好好沟通，却不能让下属信服？为什么我每次跟领导反应情况，都不像想象中顺畅，甚至引来误会？

【课程收益】1、认知沟通中非语言渠道的重要性，建立全方位沟通的意识；2、从不同沟通对象的言行举止中读懂他的真实意图和内心需求；3、学会根据角色恰当行为，设计自己的形象、表情、手势、眼神；4、树立服务意识，从心里真正重视客户、关注客户、积极服务客户。5、掌握公务接待中基础的接待语言

【培训形式】讲授互动、视频观摩、研讨分享、课堂练习、规律总结、难点答疑【培训时长】3小时【课程大纲】：第一部分：工作中的沟通一、认识沟通（游戏）二、沟通的障碍三、沟通漏斗四、沟通中的基本心态、黄金法则

工作日常的语言沟通和非语言沟通

第二部分：公务接待

言之有礼

首因效应

重要的第一句

敬语与谦语

举止有度

站坐行蹲的文化内涵

手势语言

形象价值

接待流程精益求精

公务接待之握手礼

公务场合之三方介绍

公务接待之迎候礼

公务接待之引导礼

公务接待之座次乾坤

公务场合拍照礼

公务接待之送别礼

场景演练

模拟接待流程