公务接待和讲解礼仪

公务接待和讲解礼仪课程意义： 从个人的角度看，礼仪有助于提高个人的自身修养，有助于人们的社会交往，改善人际关系;

从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。 本课程融合了张老师在大型制造业、国企、旅游景区等企业多年的高端实践，全方位展示接待礼仪，用详实的案例为学员设定并解析在接待过程中如何以最恰当的方式待人接物，如何把握细节关注差异，让客人高兴而来，满意而归，从而全方位展示个人和企业的良好形象。课程收益：一、了解五星公务接待和讲解礼仪对个人及企业产生的重要影响。二、学会正确运用礼仪知识和技巧，找准自身在接待和讲解礼仪上存在的问题。三、提出调整改善的最佳方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。课程特色：一、公务接待和讲解礼仪课程的意义

意识—由内而外的修炼，唤醒接待礼仪的意识;标准—提炼并宣导接待礼仪的高标准与流程化;外在—形象与动作的强化训练与检查。二、丰富且实效的授课方式互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。课程时间：1天;6小时课程对象：单位接待及讲解人员课程大纲：第一讲：公务接待和讲解的礼仪基础一、礼仪的起源与七大原则二、尊重--接待和讲解礼仪的基石1.尊重自身和职业2.尊重自己的单位3.尊重来访者4.尊重的三个境界—观察、理解和行动三、什么是优质客户服务?案例分析：《海底捞》四、公务接待和讲解中的优质客户服务意识1.高、中、低规格接待的差别与选择2.客户感知四维度3.客户感知与客户期望4.超越客户期望：个性化与差异性5.如何根据参观者的不同需求调整重点第二讲：接待和讲解的专业礼仪训练一、仪容仪表1.着装礼仪1）制服的六大好处树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异2）制服的制作规范3）制服的穿着规范女士和男士着装要求及禁忌讲解人员首饰三个不戴2.仪容修饰1）魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求2）魅力男士“修”出来：修面易忽略的点3）完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配3.优质形象的条件--TOP原则接待人员如何区分时间、场合、场所4.专业优雅的接待和讲解仪态1）微笑：“音阶式”微笑— “微笑操”2）站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势3）目光凝视区域：公务、社交、亲密4）身体距离的界域“仪态操”，全体标准化练习5.举止管理：1）根据展厅设置的讲解动作2）根据展厅设置的表情二、修炼用语礼仪1.发音练习：专业声音四要素2.发音练习--抓住听众的心1）听-->说-->问2）标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等三、现场接待和讲解礼仪1.专业的接待态度： 待客三声和礼貌三到2.招呼技巧： 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对情景演练：走廊上遇到客人时...3.介绍时的原则4.握手技巧： 谁先伸手?1）握手的次序和要领2）握手的禁忌5.行进、楼梯、电梯的礼仪1）行进间讲解的前后上下2）乘坐电梯是先进后出还是后进后出?6.送客： 送到哪里由什么决定?

全体练习：接待标准化全流程演练