电力营销员工服务技能及投诉处理能力提升

电力营销员工服务技能及投诉处理能力提升【授课时间】4天 1天=6小时第1、2天 高品质服务沟通技巧与客诉处理能力提升【课程大纲】第一模块：服务意识与积极心态建设篇1. 什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？2. VUCA时代，供电所员工的角色认知与自我定位3. 售电市场放开背景下，我们靠什么竞争？4. 服务给我们带来了什么？第二模块：卓越的客户服务呈现篇1. 客户对服务者的期待到底是什么？2. 创造不一样的服务体验3. 如何呈现出优质的客户服务第三模块：正确认识客户投诉的意义第一节：正确认识客户投诉1. 为什么客户越来越难缠？2. 从“危机意识”中看客户服务3. 有效处理客户投诉带来的价值第二节：客户诉求的服务风险防范1. 客户如何衡量我们的服务2. 发现客户不满的苗头后如何及时解决3. 一线营销员工自身原因的思考第四模块：追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉第一节：投诉的五个心理阶段第二节：客户投诉的目的与原因1. 客户投诉的4种心理2. 客户的2大需求3. 客户投拆抱怨的3大原因第五模块：客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤第一节：平息客户抱怨的主要步骤1. 问题能够立即解决时的3步骤：2. 问题不能立即解决时的5步骤：3. 角色扮演：投诉案例现场解决与复盘第二节：影响处理客户投诉效果的三大因素：1. 处理时的沟通语言2. 处理时的行为细节3. 处理时的态度、情绪、信心第四节：避免8种错误处理客户投诉的方式第六模块：提升处理投诉过程中的服务沟通技巧第一节：认识服务沟通1. 游戏：快速传递2. 分析：服务沟通中常出现的问题3. 脑科学原理：如何避免开启客户的情绪脑与本能脑第二节：处理投诉过程中听的技巧1. 倾听的一般注意点2. 倾听的“术”与“道”3. 听出客户抱怨背后的情绪、情感、意图• 倾听训练第三节：处理投诉过程中说的技巧1. 当你不能满足客户的要求时2. 与客户同频的表达技巧3. 缓解沟通氛围的赞美技巧4. 赞美练习第四节：处理投诉过程中问的技巧1. 游戏：问的智慧2. 把控局面的提问技巧3. 练习：不同情境下如何运用开放式问题、封闭式问题4. 善用选择性提问第七模块：整体回顾与总结第3天 供电所优质服务礼仪训练第一模块 服务礼仪概述与意识提升第一节：服务礼仪概述a) 什么是礼仪？什么是服务礼仪？b) 透过礼仪看关系d) 教养的境界第二节：现代商业环境下的服务意识a) 客户为什么不尊重你？b) 你愿意为了企业而改变吗？c) 100-1=0第二模块 专业的服务形象塑造一、专业形象，内外兼修a) 你所认为的形象是什么b) 首因效应c) 光环效应d) 个人素养的体现e) 团队荣誉的维系二、定位你的服业形象a) 穿的对比穿的美更重要b) 提升个人及企业形象的穿衣法则c) 营销一线员工职业着装方式/着装规范（女士、男士）d) 常见着装误区点评（细节决定成败）f) 营销一线员工配饰的选择和搭配三、气质提升与优雅仪态a) 塑造有权威感的职场发型b) 微笑的魅力---提升你的亲和度c) 手势---提升你的影响力d) 站姿---显示你的人生态度e) 坐姿---反映你的气质f) 走姿---展现你的活力第三模块：优质服务操作篇第一节：标准化服务流程解析第二节：对客接待服务原则• 先外后内原则• 先接先办原则• “接一、安二、招呼三”原则• “暂停服务亮牌”原则• 唱收唱付原则• 首问责任制原则第四模块：电话礼仪技巧训练第一节：听得见的专业度第二节：接听、拨打、转接电话的技巧第三节：案例分析与现场实操练习第五模块：整体演练与回顾总结第4天 供电所营销人员情绪压力管理---体验式教学【课程大纲】第一模块：化解压力对供电所员工工作的重要性1. 现场测评员工的压力值2. 目前工作的压力来源是哪些？3. 供电所员工面对压力的3F模式4. 供电所员工过大压力的负面表现5. 探究压力对员工的积极作用6. 情绪的本质是什么？7. 了解负面情绪背后的正面价值8. 构成工作阻碍的有哪些情绪？第二模块：供电所员工积极正面的思维建设1. 现场体验：积极心态与消极心态2. 构建积极的思维模式-放掉你心中的船-Y的23法则-互动：舒服与不舒服3. 相信凡事必有三个解决方法4. 没有资源时怎么办？ -工具：3SHIFT转换第三模块：压力管理之有效的现场管理1. 客户对我不断指责，我当下的怒气如何发泄2. 现场应对客户愤怒情绪的五大策略3. 如何安抚自己的情绪以迎接下一位客户？第四模块：情绪压力管理之有效的长期管理1. 最近一直觉得压力好大2. 长期面对同样的工作环境，有点麻木？3. 工作中的小事让你心绪不宁4. 情绪来袭时，六步应对法5. 构建你的社会支持系统第五模块：整体回顾与总结