电力营销行为规范八步曲

电力营销行为规范八步曲

【课程目标】

1.国家电网公司对供电营业厅服务规范的要求

2.营业厅服务行为规范

3.客户诉求典型案例分析及投诉风险防范

【教学特色】

     所讲授的内容贴近工作实际，善于运用实际工作的情景案例，稳重细心，睿智大气，授课风格轻松幽默、亲和力强、方法多样，得到众多学员的一致好评。

【课程大纲】

第一部分：VUCA时代下电网服务的转型

1、未来服务思维的核心

2、打造服务设计感的新网点3、服务是电网新网点的强抓手

第二部分：客户体验——电力营销行为规范的意义

1、网点服务体验之关联体验

2、网点服务体验之行动体验

3、网点服务关联之价值体验

4、电力营销行为规范的意义

第三部分：行为规范——打造专业感的新电网形象

1、视觉化呈现最受欢迎的电网人

2、多维化塑造最具仪态的电网人

3、无声化展示最受重视的电网人

第四部分：言值有礼——用沟通增进与客户的链接

1、低成本高感知语言温度的秘密

2、倾听的力量源于你的换位思考

3、智慧表达可以管理客户的期望

第五部分：服务流程——营业网点中各岗位的服务标准

1、接待员的服务要点

2、综合柜员的服务要点

3、上门维修业务受理的服务要点

第六部分：服务管理——营业网点优质服务的致胜法宝

1、现场管理工具之一：巡检制度

2、现场管理工具之二：氛围打造

3、现场管理工具之三：服务评价

第七部分：价值创造——营业网点服务促营销的指南针

1、体验时代下客户需求的变化

2、智慧网点场景化营销的要点

3、服务创造价值成就销售心态

第八部分：转诉为金——投诉管理与投诉处理流程

1、投诉产生的原因及背景分析

2、投诉处理的原则及流程步骤

3、投诉管理的意义及后续服务

场景演练：总结与复习 查漏补缺