电力营销窗口服务技能提升-1天

电力营销窗口服务技能提升

主讲：张梅双

【课程背景】

在一切皆体验的时代，“服务”这个GDP意义上的“第一产业”，从未像今天这样重要，需要被所有行业重新重视，而“一切以客户为中心”则道出了服务的本质。本课程从导入优质的服务理念入手，因为“心法不开，技法无用”。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得客户的好感与信赖，树立电力营业厅新形象，提高客户的满意度。【课程收益】清晰自己的角色定位，认知自己的服务本质了解客户期待的服务以及电力服务质量的提升方向了解服务为员工到底带来了什么掌握为客户创造优质服务体验的沟通技巧与方法掌握与不同性格类型客户高情商沟通的技巧与方法  【课程大纲】第一模块：服务经济时代的客户与电力服务者的价值定位开场互动：服务从哪里来？服务最不能缺少的是什么？从社会经济发展看电力行业服务趋势网格化为电力服务带来了什么？客户的价值客户是企业生命之源客户是企业存在的意义电力员工角色认知与定位我们是谁？服务的四种状态自我评估：你为自己的服务打几分？第二模块：客户期待的服务---电力服务质量提升方向

1. 影响满意度的两大维度2. 电力服务质量提升方向：有形度：服务设施、有形展示、对外呈现专业度：专业能力、服务态度、高效流程响应度：及时回应、及时答复、及时解决可信度：兑现承诺、无一例外、可靠放心移情度：关注情绪、认同感受、同情客户3. 情景案例：根据5大指标对我们的服务质量进行评价4. 行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议第三模块：卓越的客户服务呈现一、服务有道---服务意识与积极心态建设1. 唤醒服务意识客户是谁？服务是什么？意识是什么？为什么说重视服务是社会趋势？从微表情、语言、语气、语调中看服务态度2. 培养服务素养之三心同理心：同理客户的感受、同情客户的遭遇感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任积极心态塑造服务心态对服务者自身的影响现场体验：积极心态与消极心态二、服务有术---客户满意度提升技巧提升满意度的三大维度表达认同的一核心两技巧表达赞美的三层宝塔表达同理心六步法树立专家形象三步骤三、服务有法---从客户细分中看高情商服务方法 热情型客户行为方式：滔滔不绝表达习惯：喜欢闲聊思维逻辑：在乎感觉沟通要点：赢在关系谨慎性型客户行为方式：擅长分析表达习惯：谨言慎行思维逻辑：关注细节沟通要点：赢在专业主见型客户行为方式：自我中心表达习惯：果断直接思维逻辑：掌控主导沟通要点：赢在速度温和型客户行为方式：善于倾听表达习惯：委婉宽容思维逻辑：反复考虑沟通要点：赢在放心第四模块：整体实操演练与总结回顾回顾总结、实操体验，及时纠正与改进