电力营销窗口服务技能及投诉处理能力提升-3天

电力营销窗口服务技能及投诉处理能力提升

--主讲人：张梅双【授课时间】3天 （6小时/天）第1、2天 高品质服务沟通技巧与客诉处理能力提升

第3天 供电所优质服务礼仪训练【课程大纲】第一模块：服务意识与积极心态建设篇1. 什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？2. VUCA时代，供电所员工的角色认知与自我定位3. 售电市场放开背景下，我们靠什么竞争？4. 服务给我们带来了什么？第二模块：卓越的客户服务呈现篇1. 客户对服务者的期待到底是什么？2. 创造不一样的服务体验3. 如何呈现出优质的客户服务第三模块：正确认识客户投诉的意义第一节：正确认识客户投诉1. 为什么客户越来越难缠？2. 从“危机意识”中看客户服务3. 有效处理客户投诉带来的价值第二节：客户诉求的服务风险防范1. 客户如何衡量我们的服务2. 发现客户不满的苗头后如何及时解决3. 一线营销员工自身原因的思考第四模块：追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉第一节：投诉的五个心理阶段第二节：客户投诉的目的与原因1. 客户投诉的4种心理2. 客户的2大需求3. 客户投拆抱怨的3大原因第五模块：客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤第一节：平息客户抱怨的主要步骤1. 问题能够立即解决时的3步骤：2. 问题不能立即解决时的5步骤：3. 角色扮演：投诉案例现场解决与复盘第二节：影响处理客户投诉效果的三大因素：1. 处理时的沟通语言2. 处理时的行为细节3. 处理时的态度、情绪、信心第四节：避免8种错误处理客户投诉的方式第六模块：提升处理投诉过程中的服务沟通技巧第一节：认识服务沟通1. 游戏：快速传递2. 分析：服务沟通中常出现的问题3. 脑科学原理：如何避免开启客户的情绪脑与本能脑第二节：处理投诉过程中听的技巧1. 倾听的一般注意点2. 倾听的“术”与“道”3. 听出客户抱怨背后的情绪、情感、意图第三节：处理投诉过程中说的技巧1. 当你不能满足客户的要求时2. 与客户同频的表达技巧3. 缓解沟通氛围的赞美技巧4. 赞美练习第四节：处理投诉过程中问的技巧1. 游戏：问的智慧2. 把控局面的提问技巧3. 练习：不同情境下如何运用开放式问题、封闭式问题4. 善用选择性提问第七模块：整体回顾与总结第3天 供电所优质服务礼仪训练第一模块 服务礼仪概述与意识提升第一节：服务礼仪概述a) 什么是礼仪？什么是服务礼仪？b) 透过礼仪看关系d) 教养的境界第二节：现代商业环境下的服务意识a) 客户为什么不尊重你？b) 你愿意为了企业而改变吗？c) 100-1=0第二模块 专业的服务形象塑造一、专业形象，内外兼修a) 你所认为的形象是什么b) 首因效应c) 光环效应d) 个人素养的体现e) 团队荣誉的维系二、定位你的服业形象a) 穿的对比穿的美更重要b) 提升个人及企业形象的穿衣法则c) 营销一线员工职业着装方式/着装规范（女士、男士）d) 常见着装误区点评（细节决定成败）f) 营销一线员工配饰的选择和搭配三、气质提升与优雅仪态a) 塑造有权威感的职场发型b) 微笑的魅力---提升你的亲和度c) 手势---提升你的影响力d) 站姿---显示你的人生态度e) 坐姿---反映你的气质f) 走姿---展现你的活力第三模块：优质服务操作篇第一节：标准化服务流程解析第二节：对客接待服务原则• 先外后内原则• 先接先办原则• “接一、安二、招呼三”原则• “暂停服务亮牌”原则• 唱收唱付原则• 首问责任制原则第四模块：电话礼仪技巧训练第一节：听得见的专业度第二节：接听、拨打、转接电话的技巧第三节：案例分析与现场实操练习第五模块：整体演练与回顾总结