《电力营业窗口优质服务技能提升》-2天

《电力营业窗口优质服务技能提升》课程大纲

【培训对象】    收费员、业务受理员、故障检修人员、抄表员、计量装表人员、9559

8客服人员等

【培训时间】   12课时/2天

【培训形式】

案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评

【课程收益】

1.通过服务礼仪的学习，使学员树立企业对外形象，从外在形象到服务标准化，全方位

提升电力营业窗口人员的职业形象。

2.通过服务心理学在供电营业窗口中的应用课程的学习，增强学员的服务意识，提高学

员的服务心理素质。

3.通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉的能力

4.通过回单技巧的学习，快速提升回单合格率。

【课程内容】

第一部分：供电服务标准

一、满意服务概论

1、 什么是满意服务

2、什么是电力满意服务

3、电力满意服务的特殊重要性

二、新时代下的服务新认知

1、新时代客户对服务的需求

2、电力服务的三个层次

3、新时期供电服务的四个导向

三、服务人员的自我认知

1、我们是做什么工作的

2、为什么要向客户提供满意服务

四、电力满意服务的七大技巧

1、对客户显示真诚友好的态度

2、 准确识别和理解客户的需求

3、尽力满足并超越客户的需求

4、珍惜服务瞬间 注重服务细节

5、感谢客户的抱怨

6、管理客户的期望值

7、提供附加服务和延伸服务

五、供电窗口人员服务礼仪技能训练

1、供电公司窗口服务人员仪容仪表要求

干净整洁、化妆适度

2、供电公司窗口服务人员职业装穿着要求

1）男性供电公司职员职业装穿着基本要求

2）男性供电公司职员职业西装的着装规范

3）男性供电公司职员职业穿着的其他注意事项

4）女性供电公司职员职业装穿着基本要求

5）供电公司职员职业装穿着禁忌

6）供电公司职员穿着职业装建议

3、仪态修炼——站姿训练

1）供电公司职员站立服务时不雅的站姿 2）供电公司职员规范站姿训练

3）仪态修炼——坐姿训练 4）不受欢迎的服务坐姿

5)规范的服务坐姿

4、仪态修炼——走姿训练

1）目光 2）上身动作 3）注意步位

4）步幅适当 5）注意步态 6）注意步韵

5、仪态修炼——手势

1）供电公司职员服务中的常见手势 2）规范化服务手势

3）手势的禁忌

6、见面问候礼仪

1）问候顾客时的注意事项 2）应避免使用的问候语

第二部分：供电营业窗口中的沟通技巧

沟通的重要性

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的

客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑）

2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌）

3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对

心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对

语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧

）

6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）

三、深入对方情境

【1】情感处理三步曲 【2】对方最关心的是什么

【3】进入对方心理舒适区 【4】面对客户激动如何引导

【5】如何与客户沟通时插入自己的话 【6】如何引导客户的思维

四、高效引导技巧

【1】开放式提问、封闭式提问 【2】经典高效引导技巧

五、高效沟通四要诀

【1】信息传递多向性 【2】信息传递标准化

【3】信息传递多样性 【4】信息传递短平快

六、高效沟通六步曲

【1】营造氛围 【2】理解共赢

【3】分析策划

【4】提出方案 【5】认同执行

【6】实施检查