服务质量监督管理培训

服务质量监督管理培训（12H）

（主讲：刘毅 常驻：西安）

课程特色：

清晰易懂：课程中穿插行业案例辅助讲解，确保课程内容清晰明了； 

实战训练：在课程的每一阶段均设有案例研究时间，供学员发挥，确保学员能够融会贯

通；

逻辑思维：课程注重逻辑性，层层渐进； 

教学互动：学员均可提出其企业面临的实际问题，讲师将在课堂上进行现场剖析研究，

确保技术真正实用易行

课程背景

为提高中心两级服务质量监督人员业务认知能力，开展培训。培训内容主要包括:服

务质量管控行业相关基础知识、质量管控方法、质量监督统计分析工具方法应用，结合

中心目前质量监督管理工作实际，培训质量监督问题定位、监督策略制定、监督计划实

施等。

课程时长：2 天（12H）

授课方式：讲解+互动+案例分析+游戏+情景模拟+练习

课程大纲：

第一讲、电网服务质量

1、服务的概述

➢ 什么是服务

➢ 什么是服务质量

➢ 客户是谁&谁是客户

2、供电中服务质量的例子

3、电力营销质量存在的问题

4、新七大质量管理原则

5、营销观念的四个主要支柱

6、质量管理的原则－－零失误

7、如何让顾客满意？

8、电力营销案例

9、服务质量特点

10、个性化零距离服务

11、优质客户服务的两个方面

➢ 程序面优质客户服务

➢ 个人面优质客户服务

12、写出优质服务标准

➢ 优质顾客服务七个标准领域

➢ 优质服务的例子

➢ 如何接听电话

➢ 如何让顾客等候

➢ 处理顾客抱怨

➢ 不满的顾客想要什么？

➢ 解决顾客问题的六大步骤

14、电网优质服务

➢ 业扩服务：一口对外规范快捷

➢ 抄表服务：关注客户的每一度电

➢ 核算服务：我算电费、客户放心

➢ 收费服务：明白用电、轻松交费

➢ 故障抢修：快字当头、供电为先

➢ 计量服务：供客户放心的一杆称

➢ 95598：看不见的窗口听得见的微笑

➢ 柜台服务：微笑服务、宾至如归

➢ 停电服务：影响最小、快速处理

➢ 节能服务：节能减排、绿色服务

➢ 安全用电：安全送光明，真诚到永远

15、服务质量控制

➢ 服务质量的KPI

➢ 客户满意度监控

➢ 满意度提升的1233

➢ 健全以客户为导向的服务管理体系

➢ 推动客户数据分析与应用创新，提高服务精准化

➢ 强化服务基础，为客户提供便捷高效的服务

➢ 加强投诉管理，提升投诉防范力，控制升级投诉

➢ 积极引入，狠抓落实，实现服务质量新突破

第二讲、服务质量监督

1、服务质量监督定义和基本常识

2、服务质量监督的几个基本术语

3、服务质量监督的原则要求

4、服务质量监督与常规审核的区别与联系

5、内部监督与外部监督

6、服务质量监督的时机

7、服务质量监督的目的、范围、依据

8、服务质量监督的成功关键

9、服务质量监督的策划

➢ 确定质量监督的目的

➢ 组成监督组织

➢ 监督小组成员的培训

➢ 监督计划的编写

➢ 监督的频次和安排

10、监督组人员

➢ 监督组组成

➢ 监督人员的作用

➢ 监督人员的职责

➢ 监督人员的知识能力要求

11、监督过程

➢ 资料收集和审查

➢ 监督通知

➢ 监督组内部会议

➢ 监督表的作用

➢ 监督表的内容和编制要点

➢ 监督前会议

➢ 监督记录的填写

➢ 监督实施

➢ 监督实施中典型问题的处理

➢ 监督十要十戒

➢ 发现问题的处理

➢ 纠正措施的要求

➢ 汇总分析、形成监督报告

➢ 监督后会议

➢ 监督问题纠正措施追踪

第三讲、服务质量监督统计工具方法应用

1、调查表的制定方法和原则

2、柏拉图分析：分析主要问题

3、鱼骨图应用：分析问题原因

4、5WHY：找到根本原因

6、推移图：找出问题的趋势

7、层别法：问题真因确定

8、系统图：创新思维训练

9、对策表：提出改进方法