（消费贷业务合规催收及风险防范务实）

课程大纲

时间：6H

讲师：胡元未

课题一、消费贷电话催收基础认知

一、消费贷电话催收行业特性及专业要求

1、电话催收行业特性

2、电话催收专业要求

二、消费贷电话催收监管政策及管理规范

1、电话催收监管政策

2、电话催收日常管理要求

三、消费贷客户及风险特征

1、消费贷客户的特征

2、不同区域客户风险特征

课题二、消费贷电话催收务实及技巧

一、借款人电话催收

1、语气、语态等技巧

2、各账龄段催收要点二、电话催收技巧

1、如何打好第一通电话？

2、电话催收谈判10个技巧

3、特殊客户或情形应对

（1）、如何修复客户数据

（2）、如何找到“关键先生”

（3）、如何应对失联客户

（4）、如何查找财产线索三、第三方沟通联系方法技巧

1、第三方联系人特点及心态

2、第三方联系人沟通技巧、

3、第三方沟通的合规要求

四、客户信息安全及隐私保护

1、客户个人信息范围

2、常见个人信息风险情形

3、客户信息安全保护的方法五、电话催收谈判技巧及工具

1、电话催收谈判技巧

2、电话催收谈判工具介绍

课题三、消费贷电话催收投诉预警及行业痛点剖析

一、电话催收应诉务实及技巧

1、投诉高发点

（1）、收费

（2）、态度

（3）征信记录

……

2、解决流程

（1）、仔细倾听

（2）、找出问题

（3）、分析原因

（4）、解决方案

（5）、跟踪反馈

3、客诉处理关键要点

（1）、心态/情绪

（2）、同理心/态度

（3）、流找关键点

（4）、时间控制

（5）、事后跟踪反馈二、反催联盟及钓鱼客户甄别应对

1、反催联盟的表现形式及运作特点

2、钓鱼客户动机及表现形式课题四、消费贷催收法律风险规避及大数据催收

一、消费贷电话催收规范

1、常见法律风险

2、催收相关政策制度及要求

3、遵纪守法，告别“野蛮”催收二、外访催收合规痛点及要点

1、外访催收合规痛点

2、外访催收流程及要点

三、消费贷大数据催收运用

1、大数据风控模式简介

2、大数据风控运用案例案例分析/课后交流