（电话催收课程）

课程大纲

时间：2天

讲师：胡元未

第一天

课程一（上午）：违约客户分析

一、客户类型分析

客户心理分析

客户分级定位

不同区域客户的风险特点

课程二（上午）：催收模式与常见问题剖析

常规催收模式

催收误区

案例分析

休息10分钟

课程三（上午）：电话催收的准备

心理准备

资料准备

话术准备

提问技巧

课程四（上午）：电话催收技巧

音量控制

语速语态

态度立场

时间控制

心理干预

案例分享

情景演练

午休

课程五（下午）：各帐龄客户电催重点

一、M1

M2-M3

三、M3以上

课程六（下午）：法务催收务实

法律函件的准备

法律函件样式展示

法务催收执行要点

休息10分钟

课程七（下午）：特殊客户处理

重点客户或高风险客户

复杂客户

异地客户催收技巧

第二天

课程一（上午）：车贷业务概况及主要类型

车贷市场概况

车贷业务的发展趋势

车贷业务类型

课程二（上午）：车贷业务风险控制

一、车贷业务主要风险点

车贷业务风险控制方法

车贷业务风控“一个核心、三大支柱”

休息10分钟

课程三（上午）：车贷客户电催务实

客户类型分析

客户心理分析

客户分级定位

四、不同区域客户的风险特点

课程四（上午）：消费贷&房贷客户电催务实

客户类型分析

客户心理分析

客户分级定位

四、不同区域客户的风险特点

午休

课程五（下午）：消费贷款服务理念

忠诚度、美誉度提升

客户关系管理

客户深度营销服务

课程六（下午）：优质客户服务

优质客户服务模式

客户投诉、抱怨处理

案例分析

休息10分钟

课程七（下午）：沟通心理学与人脉管理

一、客户心理

二、优质客户人脉图谱

课程八（下午）：催收制度建设和工具使用

一、催收建章建制

二、催收工作管理

三、催收报表体系

课程九（下午）：大数据催收运用

一、大数据风控模式简介

二、大数据风控运用案例

课后交流